Деловое письмо: правила оформления и порядок работы

14 декабря 2015 4701
Деловая корреспонденция - это способ взаимодействия различных структур, от эффективности которого зависит многое: экономическое благополучие фирмы, ее репутация, развитие стабильных партнерских отношений, а также налаживание контакта с вышестоящими организациями, поэтому неудивительно, что в сфере деловых отношений существуют достаточно строгие правила составления документов и ведения деловой переписки.

Деловая корреспонденция - это способ взаимодействия различных структур, от эффективности которого зависит многое: экономическое благополучие фирмы, ее репутация, развитие стабильных партнерских отношений, а также налаживание контакта с вышестоящими организациями, поэтому неудивительно, что в сфере деловых отношений существуют достаточно строгие правила составления документов и ведения деловой переписки.

О правилах работы с деловыми письмами поговорим в статье.

Деловое (служебное) письмо: понятие, функции, разновидности

Читайте также:

Разновидности деловых писем

Деловое письмо - документ информационно-спра­вочного характера, составляемый организацией и на­правляемый адресату по почтовой или факсимильной связи, электронной почте.

В современном мире сложно представить компанию, изолированную от внешней среды. Каждая организация стремится наладить эффективное взаимодействие со сторонними структурами, клиентами, вышестоящими органами, и подчас это взаимодействие и есть ключ к успеху фирмы. Одним из инструментов коммуникации служит деловое письмо как особый вид корреспонденции, включающий в себя большое число разновидностей официальных оперативно-информационных документов, используемых для решения текущих и перспективных задач управления.

Деловое письмо выполняет ряд важнейших функций, через которые наиболее полно можно представить значимость этого документа в деловом мире.

Прежде всего следует отметить информационную функцию - письмо содержит сведения, факты, информацию различного рода.

Реализация данной функции в полном объеме зависит не только от количества и качества информации, но и от способа ее подачи, четкости формулировок, отсутствия двусмысленности и подтекста.

Организационная функция реализуется, когда документ создается с целью организации, координации деятельности людей. В этом случае от логичности, структурированности текста документа зависит как процесс, так и результат этой деятельности.

Содержание сведений, являющихся доказательной базой при рассмотрении спорных ситуаций, выявляет юридическую функцию письма.

Грамотно оформленные документы служат гарантией разрешения профессиональных, коммерческих и других споров и конфликтов и, следовательно, являются основой стабильного развития компании.

Коммуникативная функция обеспечивает связи организации с внешней средой, поддержание необходимых контактов, взаимодействие с реальными и потенциальными партнерами и клиентами.

Выделение указанных выше функций позволяет сделать вывод, что деловое письмо является важным элементом делопроизводственной системы в частности и управления организацией в целом.

На практике секретарю и офис-менеджеру приходится сталкиваться с большим количеством корреспонденции, создавать письма различного содержания и для различных целей. Наиболее распространенными являются следующие разновидности писем:

  • письма-запросы, цель которых - получить подробную информацию о товаре, услуге, ситуации и пр.;
  • гарантийные письма - направляются в другие организации для подтверждения данных ранее обещаний, оговоренных условий;
  • сопроводительные письма - создаются для описания пересылаемых документов и материальных ценностей с целью контроля за их движением;
  • письма-подтверждения - высылаются для подтверждения получения документов или материальных ценностей;
  • рекламные письма - содержат описание рекламируемых товаров и услуг;
  • рекламации - отражают претензии к стороне, нарушившей договорные обязательства, и содержат требования возмещения убытков.

Структура делового письма

Вне зависимости от разновидности делового письма, применяемого в каждом конкретном случае, существуют определенные правила структурирования и оформления текста, ориентация на которые позволит создать грамотный документ, свидетельствующий о высоком профессионализме работников компании.

Прежде всего следует отметить важность соблюдения структуры делового письма. Зачастую при создании документа автор не задумывается о таком моменте, как деление информации на смысловые блоки (составные части). В итоге (особенно в случаях многоаспектности письма) информация может подаваться хаотично, что вызовет трудности в понимании адресатом послания. Структура письма - это скелет, который позволяет изложить проблему логично и последовательно. Деловое письмо условно состоит из трех частей. Первая - описание мотивов, причин, побудивших автора к созданию письма.

В этом блоке часто приводятся ссылки на факты, события, указываются справочные и регламентирующие документы. Первая часть по своей сути является вводной, подготавливающей адресата к основным сведениям. Чем более информационно весомой она будет, тем более «естественной», не вызывающей сопротивления (отторжения) окажется последующая информация.

Приведем примеры вводной части письма, объясняющей мотивировку написания письма:

«В связи с повышением ключевой ставки Центрального банка до 17%, значительным удорожанием рынка кредитных ресурсов...»; «В связи со сложной экономической ситуацией, в целях обеспечения исполнения обязательств по заключенным договорам.».

Во второй части письма излагаются выводы, просьбы, предлагаются решения.

Это основной информационный блок, который отражает позицию автора по рассматриваемому вопросу. Важность этой части обуславливается стремлением не просто донести сведения, но и в большинстве случаев побудить адресата действовать или мыслить в нужном для автора направлении.

Примеры основной части письма:

«Коммерческое предложение, направленное в Ваш адрес, сформировано с учетом цен на оборудование по состоянию на 01.06.2015. В настоящий момент наблюдается значительный рост цен, в связи с чем предложение требует актуализации.»;

«Сообщаем Вам, что для реализации программы реновации гостиничного комплекса "Лазурь" были заключены договоры со следующими организациями: ООО "Строй-Интер", ООО "Д-бюро". Компании были определены в условиях конкурсного отбора, коммерческие предложения соответствуют техническому заданию заказчика».

Третья часть посвящена формулировке ожидаемого результата, описанию вероятных исходов события при принятии предлагаемого или альтернативного решения, констатации соглашения или отклонения предложения и пр.

Примерами могут служить следующие фразы:

«Ожидаем Вашего согласия на установку двухтарифных приборов учета электроэнергии в Вашем многоквартирном доме»;

«В случае игнорирования наших требований будем вынуждены обратиться в вышестоящие органы для решения сложившейся ситуации»; «На основании изложенного сообщаем о приостановке строительства торгово-развлекательного комплекса».

Следует отметить, что в некоторых случаях письма могут содержать только первые две части или, например, только вторую часть описанной структуры. Это может быть осознанное опущение одного из блоков, и в этом случае функции отсутствующей части могут быть перераспределены между существующими. Или же некоторая часть структуры письма может отсутствовать в связи с нехваткой фактического материала.

Оформление делового письма

Деловое письмо отражает имидж компании. Поэтому целесообразно оформлять корреспонденцию на бланках организации согласно ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Уни­фицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Значимость бланков определяется наличием в них необходимой справочной информации, а также присутствием символики предприятия, которая будет запечатлена в памяти адресата и будет соотноситься с брендом компании. Оформление реквизитов согласно ГОСТ Р 6.30-2003 позволит выдержать архитектонику делового письма, соблюсти пространственное со­отношение его элементов, оформить текст в соответствии с правилами деловой переписки.

Наиболее типичными для делового письма, независимо от его разновидности, являются реквизиты: дата регистрации, регистрационный номер, адресат, заголовок к тексту, текст, отметка о наличии приложения (при необходимости), подпись, отметка об исполнителе.

Следует отметить, что в ГОСТ Р 6.30-2003 достаточно подробно описывается оформление каждого из реквизитов официальных документов, однако в дополнение к этим сведениям хотелось бы указать на важность графического единообразия всех элементов текста.

Деловое письмо - документ двухуровневой структуры, где одним из уровней выступает смысл, та информация, которую передает автор, а вторым - форма (графическое выражение смысла, пространственное распределение информации и пр.). При этом форма, являясь второстепенным аспектом, несет важную функцию воздействия на адресата. Когнитивная оценка того, «как написано», влияет на восприятие того, «что написано». Учитывая, что деловое письмо всегда имеет цель (организационную, информационную, коммерческую), для ее достижения не стоит упускать из виду данный, казалось бы, формальный, параметр.

Языковые конструкции

Отличительной особенностью деловой корреспонденции является использование выражений-клише, характерных для документов языковых формул. Подобная практика имеет свои плюсы: во-первых, значительно сокращается время на выбор языковых средств для описания типовой ситуации; во-вторых, повышается информативность документа - текст воспринимается легче из-за отсутствия речевой избыточности, образных выражений; в-третьих, поддерживается нейтральный тон изложения - норма для официальной переписки, субъективные и излишне эмоциональные составляющие сведены к минимуму.

Ниже приведем основные языковые конструкции, используемые в деловых письмах:

Примеры выражений-клише в деловой речи

Таблица1

Разновидность

Языковые конструкции

делового письма

Вводная часть

Основная часть

Завершающая часть

1

2

3

4

Письма-запросы

В соответствии с протоколом от 21.04.2015 № 23...

Просим предоставить информацию в срок до...

В случае непредставления информации будем вынуждены обратиться в...

Выражаем уверенность, в том, что...

Просим Вас не задерживать ответ.

Гарантийные письма

В связи со сложной экономической ситуацией...

Гарантируем возврат кредита в сумме... в срок... Оплату гарантируем...

Надеемся на взаимопонимание...

Сопроводительные письма

В связи с Вашим запросом. Согласно догово­ренностям...

Направляем Вам... Согласно прилагаемому списку высылаем отдельным пакетом... Одновременно с этим письмом высылаем.

По получении документов просим сообщить об этом по факсу... Просим извинить нас за задержку с ответом...

Письма-извещения

В соответствии с протоколом о взаимных по­ставках...

Доводим до Вашего сведения... Извещаем Вас...

В ответ на Ваш запрос ставим Вас в известность.

Ожидаем Вашего согласия (одобрения, подтверждения)...

Рекламации

Согласно договору поставляемые Вами товары должны соответство­вать...

К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что качество товара не удовлетворяет требованиям...

Рассчитываем, что наши замечания будут учтены... Настоятельно требуем выполнения принятых Вами обязательств.

Приведенные в качестве примера формулировки не являются исчерпывающими: в деловой речи они представлены в значительно большем объеме, а в совокупности с внутренним тактом, профессионализмом и объективностью в оценке и описании ситуации эти фразы формируют индивидуальный языковой стиль секретаря.

Более подробные рекомендации по порядку работы с деловым письмом, а также примеры оформления деловых писем на бланках вы найдете в №12 2015 журнала "Справочник секретаря и офис-менеджера"

В завершение хотелось бы отметить, что упорядочение работы с деловыми письмами от момента создания документа до его отправки за пределы компании – дело трудоемкое. Часто на этом пути секретарю приходится сталкиваться с такими явлениями, как игнорирование сотрудниками делопроизводственных правил, перескакивание или пропуск этапов процесса, самостоятельная работа по созданию и отправке документов без ведома секретаря или офис-менеджера (по принципу «так будет быстрее») и т. д.

Тем не менее усилия в этой области окупаются достаточно быстро, так как рациональный маршрут движения деловых писем и соблюдение делопроизводственных норм и требований способствуют снижению физических и эмоциональных нагрузок, повышают эффективность рабочего процесса и свидетельствуют о высоком уровне компании.

Инна Шияневская, менеджер проектов, эксперт в сфере делопроизводства

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на новости

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной новости, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно. Мы будем держать вас в курсе всех новостей и событий.

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения» Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль