Как быстро уладить конфликт?

39

Вопрос

Иногда мне кажется, что мои проблемы возникают буквально на ровном месте. Как понять, откуда взялась конфликтная ситуация, и, самое главное, как дипломатично и с выгодой для себя и компании быстро ее уладить?

Ответ

С помощью модели НЛП можно научиться лучше понимать других и смотреть на ситуацию с позиции эксперта. Давайте познакомимся с одной из самых эффективных техник НЛП – решением конфликтов с помощью трехпозиционного описания. Что это за три позиции?

  • Первая позиция – это «я сам». Обычно мы привыкли думать о себе именно из этой позиции: «Я сказал», «Я обещал» и т.д.
  • Вторая позиция – это, собственно, тот, с кем возникает конфликт, т.е. человек, о котором в данное время вы думаете, с кем вы пообщались недостаточно эффективно и теперь хотите научиться делать это по-другому.
  • Третья позиция – это посторонний наблюдатель, который как телезритель наблюдает за конфликтом, но сам в нем не участвует.

Примеры людей, находящихся в третьей позиции: футбольный телекомментатор; ведущий программы новостей; консультант; взрослый, наблюдающий за тем, как малыши делят игрушки.

Переговоры – это не только термин из бизнес-лексики, но и наше повседневное занятие. Обычно мы не называем переговорами мелкие повседневные ситуации, однако попробуйте посмотреть шире на свою обычную жизнь – и, скорее всего, вы согласитесь, что умение заранее готовиться к неожиданным поворотам событий может вам пригодиться. Практически каждый человек может привести несколько ситуаций из своей жизни, когда ему нахамили (например, в общественном транспорте или на работе), когда не удалось отстоять в споре свою позицию (например, при разговоре о повышении зарплаты или о том, чья это была вина или кто это должен делать). Вспомните несколько свежих примеров – они вам понадобятся, если вы хотите не просто прочитать эту статью, а попрактиковаться в решении конфликтов, иначе новая информация может просто забыться спустя некоторое время.

Случай из практики:

Елена, помощница руководителя крупной компании, жалуется коллеге  на нового секретаря Ксению: «Она не умеет правильно разговаривать по телефону, ленива, мне проще все делать самой, чтобы потом не отвечать за ее ошибки».

Вам нужно, чтобы в той ситуации, на примере которой вы будете изучать эту модель, у вас в недалеком прошлом состоялся бы приблизительно такой же разговор с источником конфликта (тема может быть другой).

Елена: «Ксения, мне не нравится, как ты только что ответила на телефонный звонок. У нас в компании существует установленный сценарий, которого необходимо строго придерживаться. Я не хочу отвечать за твои ошибки перед руководителем!».

Ксения: «А что я не так сделала?».

Елена: «Ты не должна соединять руководителя с теми, с кем он не хочет разговаривать. Поэтому прежде, чем сказать «соединяю», поставь телефон в режим ожидания и посоветуйся со мной!».

Ксения: «Если ты такая умная, тогда и отвечай на звонки сама, а я займусь другими делами. Мне кажется, что ты мне завидуешь…».

Задание: выберите подобный случай (неприятный разговор с коллегой), далее, после прочтения статьи, проведите технику решения конфликтной ситуации по аналогии с разбираемым примером.

Очень часто люди (особенно женщины) долго переживают после эмоционального разговора, которым они не совсем довольны. Иногда некоторые фразы всплывают в памяти несколько дней подряд, не давая покоя. Вы хотите блистать умом не после того, как все уже закончилось, а именно в тот момент, когда идет жаркий спор? Тогда тренируйтесь! Опытные переговорщики знают этот секрет – тот, кто мысленно проигрывает ситуацию несколько раз, с разных сторон, обычно в реальной жизни бывает более гибким… и чаще побеждает, чем неподготовленный человек. Эта техника особенно полезна, когда ситуация повторяется несколько раз или когда вы заранее можете предвидеть сложности в общении и подготовиться к этому.

Все техники НЛП желательно отрабатывать в спокойном, безопасном месте (например, дома). Если есть возможность попросить кого-нибудь (подругу, мужа и т.д.) помочь – воспользуйтесь ей! В данной технике это правило особенно важно, т.к. речь идет об эмоциональных переживаниях – необходимо, чтобы кто-то мог вас вернуть обратно в реальность, если вы слишком сильно увлечетесь негативными переживаниями. Кроме этого, второй человек может руководить вами – говорить, что делать дальше.

«Вспомнить все» - мысленное возвращение в момент конфликта

Итак, вы нашли спокойное, тихое и безопасное место, у вас есть час или больше свободного времени? Прекрасно! Начинаем выполнять технику. Если сейчас вы просто читаете эту статью, а пробовать на себе планируете позже – это тоже очень полезно.

Выберите для начала знакомства с техникой такую ситуацию, которая для вас достаточно значима, но в то же время не является предельно важной или слишком болезненной. Подойдет небольшой конфликт с коллегами по работе или ситуация беседы с начальником, когда он был чем-то недоволен. Представьте себе мысленно, что вы как бы стали этим человеком (вашим собеседником, с которым у вас был конфликт) на некоторое время. Как в фантастическом фильме – поменялись телами. Как бы вы чувствовали себя на его месте? Некоторые люди так хорошо научились входить в роли других, что могут даже менять голос, походку и… манеру мышления. Речь идет не об эстрадных пародистах, а о нас с вами. Удавалось ли вам когда-либо почувствовать себя в чьей-то роли? Даже если раньше вы об этом никогда не задумывались, самое время попробовать.

Самый простой способ это сделать – у себя дома, в безопасной обстановке поставить два стула. Когда вы садитесь на первый – то вы остаетесь собой, а когда на второй – то мысленно как бы превращаетесь в другого человека. Теперь вам предстоит вспомнить, кто что говорил во время конфликта. Со стороны это выглядит забавно – вы по очереди говорите одну или несколько фраз, затем пересаживаетесь на другой стул и говорите снова, но уже не от своего лица, а с точки зрения собеседника (желательно теми же самыми словами, которые вы смогли вспомнить). Воспроизведите сцену конфликта от начала до конца. Желательно делать это не слишком долго, и если вы настолько вжились в роль, что вам стало нехорошо – всегда можно сделать перерыв.

Прежде чем вы приступите к этому упражнению, небольшая инструкция по технике безопасности. Помните – это всего лишь психологическая игра. Не доводите себя до критического состояния (даже если в реальности именно так и было). Если разговор был слишком длинный – воспроизведите только часть, основные моменты, которые привели к нежелательным эмоциям. Если почувствуете, что ваши эмоции выходят из-под контроля, – сделайте перерыв, выпейте чашку чаю (или стакан воды), пройдитесь – это поможет сохранять нормальное самочувствие и самоконтроль.

Типичная ошибка!

Очень часто, когда люди делают эту технику в первый раз, они склонны вместо второй позиции (собеседника) занимать первую (т.е. оставаться самими собой). Обращайте внимание, если, воспроизводя слова своего партнера, вы услышите, что вместо них вы говорите что-то от себя лично, чего не было в реальности (чаще всего – защищаете себя, объясняете свои поступки).

В первый раз вы воспроизводите весь разговор по возможности дословно – так, как вы его помните. Если вы не помните наизусть отдельные фразы – импровизируйте, главное – проиграть ситуацию примерно так, как это было на самом деле. Каждый раз, меняя роль, пересаживайтесь с одного стула на другой, как будто вы участвуете в съемках документального фильма по мотивам реальных событий, играя роли сразу двух актеров.

Как стать беспристрастным наблюдателем?

После того, как вы от начала до конца воспроизвели ситуацию, закончившуюся конфликтом, вам нужно поставить в удобном для вас месте третий стул, сесть на него и мысленно посмотреть на весь разговор с начала до конца с точки зрения постороннего наблюдателя – человека, которого не касается то, о чем разговаривали эти двое.

Если у вас мало стульев – можно обойтись одним, в этом случае его необходимо переставлять с одного места на другое, или замените стулья другой мебелью, которая у вас есть в наличии. Можете взять три листочка бумаги, написать на них цифры 1, 2 и 3 и разложить по стульям – это поможет вам помнить, где какая позиция.

Задача наблюдателя (третья позиция) – не просто присутствовать, а делать выводы и давать советы. Многие люди считают, что могут легко разобраться в чужой ситуации, сказать, кто прав, кто виноват и что следует делать. Попробуйте применить этот навык к себе. Представьте, что вы видите не свою собственную жизнь, а отрывок телевизионного сериала. Подумайте, в чем заключается смысл общения этих двоих людей, что каждый из них хочет донести до другого и почему они не совсем хорошо понимают друг друга?

Типичная ошибка!

На этом шаге техники очень часто люди «болеют» за себя любимого, то есть относятся к ситуации предвзято, как если бы футбольный судья «подсуживал» в пользу одной из команд. Ваша задача – быть честным. Вы – ни за одного и ни за другого. Вы – за поиск решения.

Оставаясь в третьей позиции, дайте себе (т.е. первой позиции) советы: что нужно делать по-другому, как себя вести, что и каким тоном говорить, чтобы улучшить результат беседы (очень часто люди вообще не задумываются – зачем они разговаривают?). После того, как вы выскажетесь (если вы работаете в одиночку – можно делать это мысленно, если вместе с помощником – то лучше вслух), вернитесь на первый стул (в первую позицию) и мысленно выслушайте советы (это необходимо делать раздельно, т.к. вы каждый раз мысленно входите в определенную роль в каждой из позиций).

Продолжаем разбор примера:

Елена, разыграв в лицах свой разговор с новым секретарем Ксенией, пришла к выводу, что она слишком сильно давила на новую сотрудницу вместо того, чтобы научить ее, как правильно вести себя на этом рабочем месте. В тот день было очень много дел, а Ксения несколько раз соединила руководителя с теми людьми, с которыми он не хотел разговаривать, за что Елена в конце дня получила от начальника выговор. Однако, побывав в позиции Ксении, Елена поняла, как лучше доносить до нее информацию. Самым важным элементом оказались даже не слова, а тот тон, которым они были сказаны.

Меняем свое поведение

Почему эксперт дает советы не второй позиции, а только первой?

На самом деле разделение на три позиции – это всего лишь мысленная игра. Вы так и остаетесь самим собой, тем человеком, к которому вы привыкли. Однако если вы правильно делаете технику, то можете с удивлением обнаружить, что в позиции вашего оппонента тоже есть какая-то логика и смысл (даже если раньше вам казалось, что их нет). Эта возможность посмотреть на себя со стороны (в данной технике – с трех разных сторон) помогает увидеть много того, что раньше ускользало от вашего внимания.

Вы не можете напрямую повлиять на другого человека (с которым у вас произошел конфликт), хотя именно это многим кажется самым простым решением («Скажите ему, что…»). Однако вы можете увидеть что-то новое, найти другие слова, аргументы, в ряде случаев – просто промолчать, если это необходимо. Другой человек не будет знать о том, что вы делали эту технику, но вы сможете заметить результаты вашей работы довольно быстро – возможно, при следующей подобной ситуации. Иногда исход дела решают такие мельчайшие нюансы, на которые человек просто не обращает внимания.

Когда вы общаетесь с людьми, то обычно находитесь в первой позиции восприятия. Ваше внимание часто бывает сосредоточено на себе: на том, как вы выглядите, что вы говорите, какое впечатление это производит. Когда вы переходите во вторую позицию – восприятия, то вы начинаете обращать больше внимания на своего собеседника (больше, чем обычно). Вы можете вовремя заметить его эмоции – как он (или она) дышит, покраснело ли у него лицо (например, от возмущения) или, наоборот, побледнело (от страха). Наблюдатель в третьей позиции за счет своей независимости может уловить те нюансы, которые в пылу спора ускользнули от внимания обеих сторон. Иногда случается, что люди спорят до хрипоты, а потом выясняется, что в принципе оба говорили примерно об одном и том же. Посторонний человек заметит это гораздо раньше, чем участники дискуссии.

После того, как вы услышали советы эксперта (третья позиция восприятия), снова разыграйте дискуссию между первой и второй позициями, затем выйдите в позицию наблюдателя. Круг замкнулся. Сколько раундов вам понадобится – зависит от многих факторов. Для начала достаточно всего лишь нескольких (двух-трех). Обращайте внимание на то, что в результате выполнения упражнения вам должно стать лучше, чем было до этого. Если это не так – значит, вы что-то делаете неправильно (скорее всего, смешиваете позиции между собой). Не пытайтесь оправдываться, когда вы в первой позиции – это всего лишь мысленная игра, вы тренируетесь и имеете право на ошибку. Лучше отработать неправильные варианты дома, чем сразу, без предварительной тренировки, перед начальником.

Продолжаем разбор примера:

Елена, пройдя один круг, попробовала воспроизвести разговор с учетом рекомендаций «эксперта» (в роли которого она побывала).

Елена: «Ксения, я очень рада, что ты работаешь вместе со мной. Когда я начинала здесь работать, первый месяц был самым сложным – надо столько всего запомнить! Я буду рада тебе помочь быстрее привыкнуть к новому месту работы».

Ксения: «Спасибо, Елена! Прости, что из-за меня тебе сегодня досталось. Я очень ценю твое доверие и сделаю все, что в моих силах, чтобы его оправдать!».

Вопрос: «А как я узнаю, что скажет человек в изменившейся ситуации?».

Узнать это наверняка – невозможно. Мало того, в реальной жизни в один день человек может ответить одними словами, а в другой день – совершенно другими. Это зависит от множества факторов: настроения, самочувствия, обстоятельств и т.д. Вам важно работать прежде всего с изменением своих привычек, это часто приводит в конечном итоге к изменению ситуации в целом.

Проверяем качество результата

Не всегда с помощью переговоров можно добиться того, чего хочется. Но вот улучшить результат беседы можно! Очень важно, чтобы у вас все получалось правильно не только дома, но и там, где это требуется. Бывает так, что человек тренируется, а потом, когда надо применить полученные знания, у него опять получается так же, как и раньше. Если во время упражнения вы обнаружили, какие ошибки делали раньше, и придумали, как их избежать – это не означает, что у вас все тут же начнет получаться великолепно. Возможно, на первых порах вы будете действовать по старинке. Замечайте это и, если возможно, вовремя переходите на новые способы, отработанные в упражнениях. Изменить привычки сложно, но можно.  

Убедитесь в том, что те способы, которые вы придумали, не повредят вам больше, чем те, которые вы применяли раньше. Некоторые люди сгоряча могут наговорить такого, что потом бывает очень сложно вернуть прежние отношения. Если в этом случае вы нашли способ, как вовремя промолчать, то скорее всего результат общения станет значительно лучше.

По мере того, как вы пробуете новые способы, проверяйте – работают они или нет. Если вы недовольны результатами – то винить в этом некого, ведь вы сами это предложили! Обычно на выработку и устойчивое закрепление новой привычки уходит в среднем около трех-четырех недель. Так что если вы взяли очень сложную ситуацию и с первого раза у вас что-то получилось – радуйтесь! Чем больше пользы вы получаете, применяя эту технику, тем больше вероятность, что вы освоите прием перехода в разные позиции восприятия.

Практические задания

Помимо выполнения техники решения конфликтов можно также сделать несколько дополнительных упражнений.

Первая позиция восприятия – начните замечать, когда вы «застреваете» в ней. Умение переключаться между позициями развивает гибкость, и вы сможете легко понять другого человека: что он хочет, что он скрывает, почему он так себя ведет. Неумение выходить из своей первой позиции ограничивает ваши возможности. Каждый раз, когда вы с кем-то общаетесь, пробуйте смотреть на себя «его глазами».

Вторая позиция – найдите кого-то, кто сильно не похож на вас. Если у вас дома есть какие-либо животные (собака или кошка) – замечательно. Попробуйте некоторое время вести себя как этот человек или животное (естественно, в нерабочее время!). Что вы замечаете? Если вы как следует выполняли упражнение, возможно, вы почувствуете, что у вас начали работать те группы мышц, которые вы обычно редко используете. Что еще вы заметили?

Третья позиция – используйте все возможности, чтобы наблюдать со стороны за другими людьми: совещания, поездки в общественном транспорте, беседы за обедом и т.д. Замечайте, чем ваше состояние отличается от вашей привычной первой позиции восприятия. 

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль