Что такое кейс-менеджмент?

4

Вопрос

Последнее время все чаще слышу о таком понятии, как кейс-менеджмент. В СМИ пишут, что это новый подход и даже тенденция организации электронного документооборота. Расскажите, пожалуйста, в чем его сущность?

Ответ

В обычном документообороте все «вертится» вокруг отдельного документа и почти ничего не предусмотрено для ситуаций, когда для получения результата, достижения цели, решения вопроса (запроса, инцидента — кейса) требуется обработать несколько документов, поручений и т.д., да еще и разными сотрудниками, в разное время.

Кейсы позволяют структурировать такую деятельность с учетом особенностей предметной области, бизнес-правил организации, оргструктуры, при этом, в отличие от "обычных бизнес-процессов", не ограничивая свободу участников в выборе конкретной последовательности бизнес-операций. Для этого автоматизация обеспечивается за счет шаблонов, в которые вносится все, что можно использовать многократно (в типовых кейсах), а свобода - за счет возможности для участников менять все, что угодно, в конкретных кейсах.

В широком смысле кейс-менеджмент – это управление неструктурированными или частично структурированными бизнес-процессами, инициированными клиентами. Здесь под клиентом может пониматься как собственно клиент, обратившийся в компанию, так и гражданин, получающий госуслугу, или сотрудник организации, которому нужен какой-то внутренний сервис.

В кейсах могут быть структурированы:

  • данные (документы, контакты, папки и пр.);
  • цели каждой бизнес-задачи и каждого этапа данной бизнес-задачи;
  • действия (этапы, процедуры и пр.);
  • роли участников бизнес-задачи;
  • коммуникации (комментарии, уведомления и пр.);
  • правила (ограничения, права доступа и пр.);
  • время (что позволяет привязать к временной шкале любой этап каждой бизнес-задачи).

Кейсы традиционно применяются в юридической (в качестве кейса здесь выступает ведение уголовного дела и весь комплекс связанных с этим процессом документируемых работ) или, например, медицинской практике (здесь в качестве кейса выступает ведение истории болезни со всем комплексом связанных с ней документов).

В последнее время интерес к кейс-менеджменту проявляют и коммерческие компании, а также госорганы. Кейс-менеджмент как способ организации работы универсален и может быть применим в любой профессиональной деятельности. Деятельность любого специалиста можно представить в виде набора решаемых задач (для банковского работника это может быть, к примеру, выдача кредитов, оформление вкладов и пр., для госслужащего – работа с обращениями граждан, оказание госуслуги).

Для реализации современной концепции Adaptive Case Management в состав  СЭД включаются функции, предназначенные для поддержки стиля работы, ориентированного на выполнение запросов клиентов (или заявителей) в случаях, когда работа является в целом повторяющейся и выполняется по заранее определенной процедуре, но допускает возникновение ситуаций, не описанных детально в регламенте, что требует от исполнителя умения принимать решения и управлять ходом выполнения работы.

В основе методологии ACM лежат следующие принципы:

  • Главное внимание уделяется не процессу, а информации по конкретному событию кейса.
  • Выбор пути для достижения цели бизнес-процесса определяется в ходе достижения цели, а не предопределен заранее.
  • Исполнитель кейса обладает свободой в принятии решения.
  • Для эффективной обработки кейса обеспечиваются все необходимые коммуникации между различными экспертами.
  • Исполнителю кейса предоставлены все возможности для реакции на внешние события.


Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль