Как правильно выстроить телефонное общение?

359

Вопрос

Как правильно выстроить телефонное общение во время соединения руководителя и сотрудников с представителями других организаций?

Ответ

К исходящим телефонным контактам относятся соединение руководителя и сотрудников с другими организациями по их просьбе и получение информации по телефону (справочная работа секретаря). Для выполнения этой работы секретарю необходимо иметь:

·         городской телефонный справочник последнего выпуска;

·         алфавитный указатель для внесения телефонных номеров постоянных абонентов или электронный справочник.


Статья о телефонных переговорах поможет вам не допускать ошибок в работе.


Алфавитный справочник должен быть систематизирован таким образом, чтобы секретарь мог легко и быстро найти нужный ему номер телефона. Для этого удобно использовать систему перекрестных ссылок.

Например: ЗАО «Корпус» (производство офисной мебели). Директор Синицын А.Ф. можно искать по следующим поисковым признакам: «Корпус», Мебель (офисная), Офисная мебель, Производство (мебели офисной), Синицын А.Ф.

Рекомендуется вносить в алфавитный указатель (справочник) и информацию об особенностях организации рабочего дня фирм – постоянных абонентов (начало и окончание рабочего дня, время проведения ежедневных оперативных совещаний, время обеденного перерыва и т. д.).

Телефонное соединение по просьбе руководителя (сотрудников)

Круг должностных лиц организации, которые вправе обратиться к секретарю с просьбой о телефонном соединении (только руководители высшего звена или все сотрудники организации) определяется внутренними нормативно-правовыми документами организации (положением об управлении, положением о секретариате, инструкцией по обеспечению телефонных контактов) или трудовым договором (должностной инструкцией) секретаря. Получив соответствующее задание, секретарь должен найти номер телефона, проверить, целесообразно ли данному абоненту звонить именно в это время, назвать свою организацию и изложить свою просьбу. Например:

- Фирма «Икс». Наш директор Иванов просил соединить его с Петром Петровичем.

Имея в виду, что исполнением служебных обязанностей «обеспокоить» нельзя, не рекомендуется произносить слово «беспокоит». Услышав в трубке голос нужного абонента, следует еще раз поздороваться, назвав собеседника по имени и отчеству, и изложить свою просьбу. Например:

- Здравствуйте, Петр Петрович! Фирма «Икс». С Вами просил соединить наш директор Иванов Иван Иванович.

Докладывая своему руководителю, необходимо назвать должность, фамилию, имя и отчество абонента.

Если нужного абонента не оказалось на месте, секретарь должен выяснить, когда следует перезвонить и обязательно доложить об этом своему руководителю в следующих выражениях:

- Петрова нет на месте. Будет в 1530. Я соединю.

Дальнейшие действия должны быть следующими:

·         в 1525 уточнить у руководителя, нужно ли повторить соединение (у руководителя могли измениться планы, он мог получить информацию из другого источника, с ним могли связаться по его личному мобильному телефону и т.д.);

·         соединить.

В допустимых случаях можно попросить лицо, принявшее сообщение, передать просьбу об ответном звонке, продиктовав номера телефонов своего офиса, фамилию, имя, отчество лица, по чьей просьбе осуществлялось соединение, и, возможно, время, предпочтительное для ответного контакта.

Получение информации по телефону

Справочную работу по телефону секретарь ведет по прямому указанию руководителя или по своей инициативе, но решая соответствующую информационную задачу. Получив соответствующее распоряжение, секретарь должен сформулировать и записать (лучше в специальном блокноте) вопросы, которые он должен задать абоненту и выбрать оптимальное время для обращения.

После ответа абонента следует представиться, назвав свою организацию, собственную фамилию и попросить соединить с нужным лицом. Например:

- Фирма «Икс». Секретарь директора Алексеева. Нам хотелось бы уточнить условия участия в выставке. Не могли бы Вы соединить с представителем оргкомитета?   

Или:

- Фирма «Икс». Секретарь директора Алексеева. Соедините, пожалуйста, с Петровым. Мы хотим уточнить условия участия в выставке.

Или:

- Фирма «Икс». Секретарь директора Алексеева. Мне хотелось бы проконсультироваться (уточнить, выяснить) относительно …. Соедините, пожалуйста, с сотрудником, который занимается этими вопросами.

Секретарь должен еще раз представиться сотруднику другой организации, назвав свою фамилию, вопрос и выяснить, располагает ли собеседник временем. Например:

- Не могли бы Вы уделить мне семь минут для уточнения (консультации) …?

Недопустимо использование выражений: «У Вас время есть?», «Найдется ли у Вас пара минут?». Выражения «пара минут», «пара слов» носят ярко выраженную фамильярную окраску и в официально-деловом языке использоваться не должны.

Если абонент в данный момент занят, необходимо выяснить, когда следует перезвонить, и связаться с ним строго в назначенное время.

В процессе разговора следует делать необходимые записи, пометки. В конце разговора обязательно резюмировать сказанное, проверяя свои записи. Особенно четко следует повторить номера телефонов (по цифрам), фамилии (если необходимо, по буквам) и другие конкретные данные.

Секретарь несет ответственность за достоверность информации, которую он докладывает руководителю. Поэтому, если секретарю не известны должность, фамилия, имя и отчество собеседника (не назвали ни коллега-секретарь, ни сам собеседник), необходимо выяснить это в конце разговора, используя следующие фразы:

- Простите, пожалуйста, на кого я могу ссылаться?

- Простите, пожалуйста, с кем я разговариваю?

Завершая разговор, следует поблагодарить собеседника, обязательно назвав его по имени и отчеству и попрощаться.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль