Как улучшить качество делового общения?

63

Вопрос

Нередко в телефонном разговоре или в моменты непосредственного общения я не получаю интересующую меня информацию от собеседника, иногда не могу удержать его внимание. Как мне улучшить качество делового общения и научиться разговаривать с людьми на одном языке? 

Ответ

Одним из самых главных требований к секретарю и офис-менеджеру является следующее: при ответе на входящий звонок представляться и озвучивать название компании. Это делается для того, чтобы дать поддержку тому, кто позвонил.

Попробуйте прямо сейчас прописать формулу приветствия при входящем звонке. И поиграйте с ней: измените порядок слов, замените какие-то слова на их синонимы, иначе расставьте паузы, подберите самую подходящую для вас эмоциональную окраску и тембр голоса.

Попробуйте прямо сейчас составить формулу для завершения разговора. Подберите слова, которые вам наиболее комфортно произносить и обозначьте место, где бы вы могли употребить имя вашего собеседника.

Считается, что собеседнику очень приятно, когда вы называете его по имени – этим вы располагаете его к себе. Здесь главное не впадать в крайности.

Бывает очень неприятно, когда менеджер, выполняя инструкции, только узнав имя человека начинает тут же называть его по имени и делает это через каждые три секунды. Клиента начинает это сильно раздражать, потому что он чувствует неискренность в голосе говорящего. Чтобы этого избежать, старайтесь не злоупотреблять и начинайте называть собеседника по имени хотя бы после 1,5 минут разговора. В короткой беседе не упоминайте имя вашего партнера по общению более трех раз. Причем одно из этих трех упоминаний должно происходить в конце беседы при прощании.

Другая крайность – когда мы при общении с хорошо знакомыми людьми, обращаясь к ним на «ты» или на «вы», совсем забываем называть их по имени. Помните, пожалуйста, о том, что человеку действительно приятно слышать свое имя. Старайтесь хотя бы приветствовать его с упоминанием имени.

Имя-отчество. Это сложный вопрос: в западных компаниях (кстати, как и во многих российских) сейчас  принято обращение по имени и на «ты».


Также прочитайте о административной поддержке руководителя более подробно.


В деловом общении велика роль комплиментов. Мы можем сказать, что они (комплименты) – наши главные друзья и помощники. В литературе по деловому общению говорится о том, что мужчинам слышать приятные слова в свой адрес подчас важнее, чем женщинам. Следует понимать, что комплимент должен быть искренним. Как же этого добиться? Пожалуйста, говорите людям правду! В каждом человеке обязательно найдется что-то, за что его можно было бы похвалить. Причем мужчины любят, чтобы окружающие  отмечали их ум, а женщины - привлекательную внешность. Для того чтобы комплимент прозвучал искренне и от души, «включите» свое «внутреннее солнышко».  

Говоря о вербальном общении, мы не можем не упомянуть, что важно говорить с собеседником на его языке. Вы, вероятно, знаете, что людей можно разделить по типу восприятия информации на три модальности: визуалы, которые лучше всего воспринимают зрительные образы; аудиалы – они лучше всего воспринимают информацию на слух; и кинестетики – их любимый конек - ощущения. И, конечно, разговаривая с человеком, нужно употреблять слова-предикаты, соответствующие его модальности. Если же трудно определить, кто перед вами: кинестетик, аудиал или визуал, старайтесь строить фразы, в которых одновременно содержатся предикаты сразу трех модальностей. Но кроме этого важно, как устроен образ мыслей человека, каковы особенности его внутренней речи, обращенной к самому себе.

            А сейчас мы хотели бы более детально остановиться на таком явлении, как профессиональный жаргон. Мы сталкиваемся с ним в самых разных областях деятельности. Приведем примеры:

Жаргон секретарей (взято автором с одного из форумов секретарей и офис-менеджеров):

Дир – директор;

ГенДир -  генеральный директор;

Замша – чей-либо заместитель (предположительно женского пола);

И конечно, всем знакомое страшное слово DEAD LINE (дедлайн)!

Словарик сотрудника отдела продаж:

Мерчи – мерчандайзеры;

Торговые (или ТП) – торговые представители;

Супера – линейные руководители групп ТП (в милиции - опера);

POS (ПОС) – торговые точки;

Роль жаргона нельзя недооценивать. Его основные функции таковы: жаргон – это внутренний язык компании; как родной язык для жителей государства, он позволяет сотрудникам фирмы чувствовать себя частью общего дела. Кроме того, использование жаргона позволяет распознать в собеседнике профессионала. Еще одна функция жаргона – экономия времени при общении между сотрудниками фирмы, вследствие чего улучшается качество межличностных коммуникаций. Поэтому жаргон и термины использовать нужно, но будьте осторожны с новичками; постарайтесь контролировать свою речь и отслеживать, правильно ли вас понимают. 

Но мало уметь точно сформулировать мысль и подобрать правильные характеристики голоса. Как мы уже говорили, общение – это дорога с двусторонним движением. Поэтому надо еще и уметь слушать. Изучение приемов активного слушания – интересная и полезная тема. Очевидно, что когда вас внимательно слушают, вам легче выражать свои мысли.

Приемы активного слушания

Как же мы можем показать собеседнику, что мы в нем заинтересованы? Первое, о чем необходимо помнить – это зрительный контакт. Есть два варианта «плохого» зрительного контакта:

  • Полное его отсутствие – когда вы совсем не смотрите на собеседника, у него создается впечатление, что либо он вам неинтересен, либо вы что-то от него скрываете (кстати, это так и есть! Попробуйте вспомнить человека, на которого вам не очень-то приятно смотреть. Каково ваше отношение к нему? Часто бывает так, что мы, испытывая к человеку неприязнь, отводим глаза, чтобы это скрыть).
  • Слишком плотный зрительный контакт – это другой неудачный пример. В этом случае создается впечатление, что собеседник следит за вами. Если же вы одновременно общаетесь с несколькими людьми и случайно «уцепились» взглядом за кого-то одного, остальные чувствуют себя некомфортно.

Оптимальный вариант – умеренный зрительный контакт. Здесь возникает вопрос, куда направить свой взгляд? Часто психологи рекомендуют смотреть в глаза или в точку на середине лба, но мы бы кроме этого посоветовали держать в поле зрения всю фигуру человека в целом (периферийным зрением), потому что так вы получите больше информации о собеседнике.

Еще один прием активного слушания – кивание головой – так же дает поддержку говорящему.

А теперь затронем вербальные аспекты активного слушания – те наши слова, которые помогают собеседнику говорить.

Для начала мы хотим предложить вам упражнение, которое используется при обучении студентов-психотерапевтов. Как вы, наверное, знаете, психолог часто говорит клиенту что-то вроде: «угу» или «ага». Этим он дает человеку понять, что его слушают. «Угукать» можно по-разному.

Упражнение: скажите несколько раз слово «угу» (или «ага») с различными интонациями:

  • Да, я тебя понимаю.
  • Да, я с тобой согласен!!!
  • Это действительно так…
  • Ну, надо же! (попробуйте выразить удивление).

Второй уровень. Теперь попробуйте сделать то же самое, но не размыкая губ. То есть скажите «угу» и «ага» с закрытым ртом.

Третий уровень. Чтобы разнообразить процесс, давайте сделаем то же самое: не размыкая губ и не раскрывая рта, попробуйте произнести слово «да» с различными окрасками:

  • Радость: да!!!
  • Вопрос: да?
  • Интерес: да? И что дальше?

Еще одном способом поддержки собеседника является техника повтора. Суть этого приема заключается в повторе последнего слова (фразы) или слова, имеющего яркую эмоциональную окраску. Часто этот прием вызывает у обучающихся сопротивление. Действительно, «Как это, я буду, словно попугай, повторять то же самое? Вдруг собеседник подумает, что я его передразниваю?!». Друзья, поверьте, техника повтора работает очень эффективно. Задавая наводящие вопросы собеседнику, мы с вами рискуем направить его мысль в нужное нам русло, а, может быть, то, что хочет сообщить нам человек, имеет огромное значение. Для того чтобы избежать передразнивания, старайтесь не утрировать эмоциональную окраску слова при повторе. Делайте тон голоса по-возможности нейтральным. Попробуйте потренироваться сначала на своих знакомых. Это продемонстрирует вам, насколько хорошо эта техника работает. Главная трудность, с которой вы столкнетесь при отработке приема «Повтор», состоит в том, что вам очень захочется задавать вопросы и вставлять свои комментарии. Вначале вам потребуются некоторые усилия, чтобы сдерживать себя, но, поверьте, оно того стоит!



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль