Какие задачи лучше решать при помощи методологии кейс-менеджмента?

47

Вопрос

Приведите примеры, какие задачи лучше решать при помощи методологии кейс-менеджмента, а какие – в рамках традиционной технологии BPM?

Ответ

BPM хорошо работает там, где есть устоявшиеся, жестко регламентированные бизнес-процессы, которые всегда реализуются по одному и тому же сценарию. Достаточно смоделировать процессы, определить владельцев, назначить исполнителей, и цели будут достигаться предсказуемо и неизбежно – именно из этих предпосылок исходит классическая концепция BPM. Однако такой подход имеет существенные ограничения.

Для разработки модели процесса необходимо привлечение бизнес-аналитика, а перенесение созданного сценария в информационную систему возможно только силами ИТ-специалистов. Эти задачи трудоемки и не могут быть выполнены непосредственными пользователями системы. Скорректировать ход  процесса в режиме реального времени здесь невозможно – для доработки, даже незначительной, требуется повторное моделирование, программирование и, естественно, тестирование системы с внесенными изменениями. Если в ходе выполнения процесса возникают непредусмотренные в сценарии запросы, они попросту игнорируются – BPM не обладает достаточной гибкостью для их обработки.

Одно из ключевых отличий адаптивного кейс-менеджмента (ACM, adaptive case management) – возможность менять ход выполнения процесса «на лету». В этой методологии изначально заданным является лишь конечный результат процесса, а оптимальный способ его достижения и последовательность требуемых операций определяются пользователями – предметными специалистами, за которыми сохраняется значительная свобода действий. ACM предлагает такому специалисту все необходимые ресурсы:

документы, сведения о внутренних экспертах организации, средства горизонтального взаимодействия со смежными подразделениями, данные о контрагентах и истории взаимоотношений с ними, а также корпоративную базу знаний, где содержится информация о том, как решались аналогичные бизнес-задачи в прошлом.

Как воспользоваться этим строительным материалом с максимальной отдачей, решает сам кейс-менеджер. В этой роли могут выступать представители различных профессиональных сфер:

юристы, специалисты в области закупок и продаж, маркетологи, сотрудники финансовых отделов и бухгалтерий, менеджеры всех уровней, управляющие документами.

ACM является эффективным инструментом для всего блока управления компанией. При этом моделирование процессов осуществляется непосредственными их владельцами и исполнителями, без привлечения ИТ-специалистов или аналитиков. Это приближает ACM к пользователю и реальным условиям ведения бизнеса, ведь большинство управленцев  работает в постоянно меняющейся среде, и скорость реакции на подобные изменения напрямую определяет успешность как самого менеджера, так  и организации в целом.

Среди задач, в решении которых применим кейс-менеджмент, можно назвать:

обработку обращений граждан и клиентских запросов, формирование комплексных пакетов документации, организацию тендеров и участие в них, прохождение проверок со стороны регуляторов, получение сертификатов на соответствие различным стандартам и т.п.

Для всех этих процессов характерен изначально высокий уровень неопределенности – именно в таких ситуациях кейс-менеджмент обеспечивает необходимую пластичность, позволяет динамически менять ход решения задачи. Важно отметить, что в современных СЭД доступен не только инструментарий ACM, но также и развитые средства аналитики, что дает возможность оценить эффективность работы на основе завершенных кейсов, а для повторяющихся задач создать шаблоны. Данные типовые модели отражают лучшие практики, применяемые в организации, но при этом остаются гибкими и изменяемыми. 

Нужно отметить, что BMP и ACM не следует считать конкурирующими методологиями – у каждой из них своя сфера применения. Для четко регламентированных, в большей степени рутинных процессов оптимально применять BPM, а для неструктрурированных или частично структурированных задач правильным выбором будет ACM. Оба подхода совместимы в рамках одной СЭД.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль