Как разговаривать с клиентами по телефону?

29

Вопрос

Сегодня много говорят об имидже и роли секретаря в его формировании. Я работаю в основном на телефоне, разговариваю c каждым клиентом буквально пару минут. Какой же имидж я могу успеть сформировать?

Ответ

Требуется всего 4–6 секунд, чтобы создать первое впечатление по телефону, и порой несколько лет, чтобы его исправить. Статистика показывает, что 68% клиентов перестают пользоваться услугами той или иной компании из-за неправильного к ним отношения: безразличия, невнимания, резкости, и большинство потерь происходит из-за неправильного ответа на телефонный звонок.

Любой человек, который хотя бы однажды позвонил к вам в офис, расскажет 5–7 своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, он будет являться носителем вашей репутации, хотите вы того или нет.


Подробнее о телефонных переговорах мы написали в материале по ссылке.


Поэтому лучше осваивать профессиональные приемы телефонного общения, чем терять клиентов и закрывать своей компании путь к продвижению.
            Позитивный телефонный имидж компании, во-первых, необходим самой компании – для привлечения клиентов, развития бизнеса, создания и поддержания ее репутации на рынке.

Во-вторых, он нужен клиентам, чтобы чувствовать себя уважаемыми и значительными. И, наконец, создание позитивного телефонного образа нужно самим секретарям – чтобы подтверждать и повышать свой профессионализм, заслуживать признательность клиентов, коллег и руководства.

Поставив правильную цель, важно выбрать правильные средства для ее достижения. И, пожалуйста, не забывайте, что телефонный имидж  зависит от первого впечатления.

  1. Создайте позитивное отношение к своей работе.

Любая работа может быть скучной или интересной, однообразной или творческой, рутинной или развивающей. Все зависит от вашего к ней отношения. Только позитивное отношение и интерес к работе превращает ее в удовольствие и вызывает положительный отклик. Не будьте слишком заняты, чтобы быть доброжелательными

Из 168 часов (такова продолжительность недели) мы работаем лишь 40 часов, или около 25% всего времени. Это не так много, в это время вполне можно контролировать свои действия и быть хозяином своих поступков, а не заложником дурных привычек и отрицательных эмоций.

Позитивное отношение означает:

  • ориентацию на клиента (а не на свой личный комфорт),
  • доброжелательность,
  • внимание,
  • вежливость,
  • корректность,
  • интерес к проблемам собеседника,
  • готовность помочь клиенту советом или делом.

И все это – с утра до вечера и каждый день. У профессионалов не может быть двойного стандарта.

Положительное отношение к клиенту – это стратегия, которая сделает вас и вашу компанию успешными, а клиентов – довольными.

2. Настройте свой голос.

       Голос и слова – это то, что есть в вашем распоряжении для телефонного общения. Звонящий не видит вас, не может оценить ваш профессиональный внешний вид, современный интерьер вашего офиса. Он только слышит ваш голос.

Результаты исследований показывают, что с помощью голоса и интонаций мы передаем 84% информации, поэтому значение голоса в телефонном общении трудно переоценить.

Ваш голос – это ваш инструмент. Чтобы он звучал приятно для слуха собеседника, его нужно настроить. Правильно настроенный голос – значит уверенный, ровный, управляемый, низкого или среднего тембра, окрашенный доброжелательной интонацией.

  1. Улыбнитесь.

Именно так: сначала улыбнуться, а только потом снять трубку. Улыбайтесь по-настоящему – многие ведь только думают, что улыбаются. Улыбка ничего не стоит, но создает многое, она длится мгновение, но оставляет долгую память. Улыбка располагает, сближает, снимает напряженность, создает хорошее настроение. Секретарь без улыбки на лице не должен отвечать на телефонный звонок!

  1. Отвечайте на звонок сразу.

Представьте, что вы набрали нужный номер и ждете… Один, два, пять, семь гудков… Вы теряетесь в догадках: или в фирме выходной, или сегодня национальный праздник, или выходной день у всех, кроме вас, или вы позвонили на Луну, а там никого нет…
Наконец гадать вам надоест и вы повесите трубку. Из-за такой проблемы
компании теряют не одного клиента.

Так, не дайте вашим клиентам “потеряться” по этой причине и возьмите за правило всегда отвечать на звонки и не позже, чем после третьего сигнала.

5. Произносите “располагающие” слова.

Итак, вы настроились доброжелательно, улыбнулись и сняли трубку. Пришла очередь слов. Начните с приветствия: “Доброе утро”, “Добрый день”, “Добрый вечер” или просто “Здравствуйте”. Эти “располагающие” слова – первая, необходимая и самая важная часть полной формулы представления. Они помогают сразу установить контакт, вызвать доверие у клиента, поднять ему настроение.

Однако помните: без доброжелательной интонации и искренней улыбки располагающие слова ничего не стоят!

6. Назовите свою компанию.

Цель представления проста: у того, кто звонит, не должно быть никаких сомнений по поводу того, куда он попал.

Произносите название компании четко, размеренно, без спешки, с восходящей интонацией. А затем сделайте паузу, чтобы собеседник почувствовал, что вы ждали именно его звонка.

Вот мы и добрались до вершины. Но это еще не все. Недостаточно успешно пройти все шесть шагов один раз. Для того чтобы создаваемый вами телефонный образ компании был всегда на высоте, нужно подниматься по этой лестнице столько раз в день, сколько будет телефонных звонков. В постоянстве - залог успеха!



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль