Какие конфликты на работе наиболее часты?

111

Вопрос

Какие конфликты чаще всего возникают на работе, что нужно предпринять для их профилактики и как вести себя, если они уже произошли.

Ответ

Слово «конфликт» происходит от латинского «conflictus» и переводится как «столкновение». Это означает, что еще в древности люди столкнулись с таким явлением, как конфликт, и до сих пор с ним борются. Все мы видели конфликты и сами в них участвовали. Можно условно разделить конфликты на бытовые и производственные, однако большой разницы между ними нет – и тут, и там бурно проявляются эмоции, звучат запретные слова и иногда даже имеет место физическое насилие (на работе это случается реже).

Конфликт также бывает следующих видов:

  • Внутриличностный. В этом случае человека «раздирает» какое-либо противоречие.

Например, между чувством долга и производственной необходимостью. Помощник руководителя как человек понимает и разделяет позицию кого-либо из сотрудников, а как специалист должна с ним вести себя определенным образом (не так, как кажется правильным), например, позвонить во время отпуска и передать критику руководства.

В таких конфликтах обязательно надо разбираться. Для этого в свободное от работы время расскажите о том, что вас беспокоит, близким людям или подруге. Если по каким-либо причинам это невозможно – можно описать свои переживания в дневнике (обычном, бумажном, при этом важно сделать так, чтобы он не попался на глаза «неподходящим» людям). Если конфликт затяжной и тяжелый – можно обратиться за консультацией к психологу или коучу. «Нелеченые» внутриличностные конфликты со временем могут приводить к возникновению психосоматических заболеваний, депрессии и т.д. Очень часто люди находят для себя способ разделить свою работу и себя (мысленно). В идеале, когда человеку нравится и подходит его работа, внутриличностных конфликтов, как правило, нет.

  • Межличностный. Это когда конфликт происходит между двумя людьми.

Например, между секретарем и руководителем, между секретарем и посетителем, между двумя секретарями и т.д. Самый сложный и опасный из них – это конфликт между вами и руководителем, т.к. именно от него зависит ваша дальнейшая работа. У многих руководителей весьма непростой характер, однако находятся люди, которые, работая рядом с ними, чувствуют себя довольно комфортно. Если же вы постоянно ощущаете разнообразные негативные эмоции – ищите способы перестроить отношения. Если это невозможно – имеет смысл задуматься о смене работы.

Конфликт с кем-либо из коллег решить обычно проще.

Постарайтесь понять, что нужно от вас этому человеку, чем вы ему мешаете и можно ли каким-то образом наладить работу так, чтобы создавать меньше поводов для конфликта.

Отдельная группа конфликтов – между секретарем и посетителями. В основном, они вызываются несовпадением интересов, например, посетитель добивается немедленной встречи с руководителем, который этого в данный момент не хочет.

Выслушайте, в чем заключается вопрос, и предложите посетителю варианты решения проблемы – например, подождать, изложить вопрос в письменном виде, перенести встречу на другое время, обратиться за помощью к кому-либо из специалистов, самостоятельно решить вопрос и т.д.

  • Конфликт между человеком и группой. Это может быть конфликт между помощником руководителя и определенной группой людей.

Например, сотрудники хотят пить дорогой кофе из корпоративных запасов, предназначенный только для руководителя и особых гостей, а вы им этого делать не разрешаете. Для успешного разрешения конфликта найдите «зачинщика», попробуйте провести лично с ним переговоры. Возможно, придется идти на какие-либо взаимные уступки (например, добьетесь, чтобы сотрудникам покупали вкусные конфеты и печенье к чаю).

  • Конфликт между двумя группами. Это самый сложный вид конфликта, т.к. в него вовлечено больше всего людей (иногда – весь коллектив). По возможности оставайтесь в стороне от подобного вида конфликтов. Такое поведение является особенностью работы помощника руководителя – уметь контактировать одновременно со всеми, при этом решая свои собственные задачи.

Не надо бояться конфликтов! К сожалению, они неизбежны. Однако нужно сохранять спокойствие и помогать другим людям делать это, когда они выходят из себя. Ведь одна из основных обязанностей секретаря – создавать комфортную рабочую обстановку.

Например, конфликт можно значительно сгладить, просто попросив человека немного успокоиться, выпить чашку чая, подождать и т.д. Если это не входит в противоречие с вашими служебными обязанностями, поинтересуйтесь, чем вы можете помочь, и если это возможно – помогите. Нередко задачи, с которыми приходят посетители, могут быть решены без участия руководителя, надо просто вовремя подсказать человеку, к кому ему лучше обратиться.

Структура конфликта

  • Повод (инцидент) – незначительное событие, с которого начинается конфликт. Это может быть «косой взгляд», отсутствие должного внимания или улыбки, невыполнение какого-либо небольшого дела, неуважительное высказывание, мелкая ошибка и т.д.

Старайтесь не давать лишних поводов для конфликта – не хвастайтесь своими успехами перед коллегами, не рассказывайте лишнего, будьте крайне вежливой и в то же время четко придерживайтесь своих целей. Помощник руководителя (особенно – первого руководителя) всегда вызывает зависть у некоторых коллег. И они обязательно найдут множество разных поводов, чтобы доказать (прежде всего – вашему руководителю), что с вами что-то не так. Не забывайте ни на минуту, что главное в работе личного помощника – это доверие между вами и руководителем, и принимайте все необходимые меры, чтобы сохранять его и усиливать.

  • Объект конфликта – это то, к чему стремятся обе противоборствующие стороны.

Он может быть материальным, например, более удобное рабочее место или денежная премия, и нематериальным – например, хорошие отношения с руководителем или более статусная должность. Помощник владеет секретной информацией, может поспособствовать (или воспрепятствовать) быстрому решению какого-либо вопроса, пропустить или не пропустить посетителя в кабинет начальника и т.д. Помимо этого есть мелкие бытовые предметы, которыми хочется обладать сотрудникам – от канцелярских принадлежностей до кофе и конфет. Так что вокруг вас существует великое множество объектов для конфликта, однако не стоит их пугаться.

  • Мотив (причина) конфликта – это то, что двигает людьми, из-за чего они продолжают оставаться в ситуации конфликта. Если есть скрытый мотив и желание довести дело до конфликта, то вскоре может представиться и подходящий повод.

Например, два секретаря борются за внимание руководителя. В этом случае обязательно будет найден повод, который станет началом конфликта  (если не будет достигнута договоренность о мирном сосуществовании секретарей друг с другом и взаимопомощи). Жена руководителя может испытывать чувство ревности к помощнику (мотив), и это может стать началом конфликта (если помощник не наладит отношения так, чтобы избегать поводов для ревности). Мотивы могут быть явными и скрытыми (т.е. вы не знаете, что движет человеком). Скрытые мотивы необходимо вычислять – в т. ч. с помощью других сотрудников, которые могут вам рассказать о том, о чем вы сами не догадываетесь.

  • Стороны конфликта – это те, кто в нем участвует. Помимо основных участников могут быть еще и неосновные, у которых тоже могут иметься свои интересы и предыстория взаимоотношений. В коллективе обычно складывается своя собственная «Санта-Барбара» (как в одноименном сериале) – целая сеть переплетений интересов и взаимоотношений между сотрудниками, о некоторых нюансах  вы не знаете, а какие-то становятся явными только спустя длительное время.

Помощнику руководителя желательно быть в курсе не только информации, относящейся к своей непосредственной работе, но и родственных и дружеских связей между отдельными сотрудниками, отделами компании и т.д. При этом важно помнить, что если вы не делитесь никакой информацией с другими сотрудниками, то и вам ничего не рассказывают, а если вы «проболтаетесь» – вас за это накажут. Непросто соблюдать такой баланс в отношениях, когда вы, с одной стороны, открыты, а с другой – закрыты. Но если информация о неформальных процессах, происходящих в коллективе, до вас не доходит, то это  серьезный минус вашему профессионализму.

Стадии развития конфликта

Конфликт может развернуться мгновенно. Однако для того, чтобы он произошел, требуется несовпадение интересов разных сторон, участвующих в конфликте. Иногда есть организатор конфликта, который умышленно идет на обострение отношений ради достижения собственных выгод (путем проигрыша другого участника). Чаще всего  конфликты случаются спонтанно, когда складываются подходящие для этого условия.

Назовем основные стадии развития конфликта:

1.         Наличие конфликтной ситуации.

2.         Инцидент.

3.         Разрешение конфликта.

Признаки наличия скрытых конфликтов в коллективе:

  • унижение отдельных людей (официально или неофициально), оскорбления;
  • внезапное изменение отношения к работе отдельных сотрудников;
  • неподчинение приказам руководства;
  • замкнутость и подавленность отдельных людей;
  • негативное эмоциональное состояние.

Большая часть этих признаков может иметь другие причины, не связанные с производственным конфликтом, например, семейные. Однако если вы наблюдаете вокруг себя несколько подобных проявлений у других сотрудников, обратите на это внимание – это тревожный знак.

Как решать конфликтные ситуации?

Эрик Берн предложил интересную психологическую модель для анализа поведения и взаимоотношений (трансакций), которая стала частью трансакционного анализа.

В переводе с английского аббревиатура «ОК» означает «все хорошо», т.е.позиция, когда я – ОК и ты – ОК – это здоровая позиция. Другие позиции означают, что с вами что-то не в порядке. А вот если что-то не в порядке с собеседником, то, скорее всего, вы предвзято к нему относитесь.

Главный вопрос, который стоит себе задать, если другой человек ведет себя «не так», это «Как я лично могу на это повлиять?».

Осуждая других людей за то, что они «не такие», вы просто зря расходуете свое время и энергию (именно поэтому не стоит сосредотачиваться на «негативных» квадрантах модели «Я – ОК, ТЫ – ОК»). То же относится и к самой персоне – если вам что-то в себе не нравится, вряд ли стоит долго об этом сокрушаться, лучше наметить план действий по усилению своих слабых сторон и перейти к его практической реализации.

Люди часто жалуются на других. Мол, «они ведут себя неправильно». Но если вы не можете изменить своего начальника или кого-то из его подчиненных, то какой смысл в том, чтобы тратить свое время и усилия на бесплодные жалобы? Думайте о том, что можно изменить, и делайте это.

Позитивное намерение – это то, что лежит в основе поведения человека.

Например, сотрудник компании просит пустить его к начальнику. Позитивные намерения, которые могут находиться в основе этой просьбы:

  • решить свою проблему;
  • отчитаться о выполнении/невыполнении поручения;
  • переложить решение задачи на кого-либо еще (например, на самого руководителя);
  • укрепить свои отношения с руководителем (т.е. поболтать).

Вариант поведения – тот способ, которым человек привык решать стандартную задачу.

Например:

  • Не нравится на работе – найти другую (или терпеть, бездельничать).
  • Не хочется выполнять задание – переложить работу на другого сотрудника.
  • Нет желания работать – отложить дела на «потом».

Порой «позитивное намерение»  не бывает настолько позитивным для вас, насколько оно позитивно  для того человека, которому оно принадлежит.

Например, два секретаря работают вместе, один из них хочет уйти пораньше, чтобы пойти в кино, а для второго это желание означает, что ему придется задержаться на работе допоздна (вместо того, чтобы сообща сделать работу и уйти раньше вдвоем).

Решение проблемы чаще всего можно найти в том, что одно и то же позитивное намерение можно удовлетворить разными вариантами поведения.

Например, в случае с кино: сегодня один секретарь уходит раньше, а завтра – другой. Или кино переносится на выходной день. Или можно посмотреть его на домашнем кинотеатре вместе. Или вообще заменить кино на другой вид досуга – театр, бассейн, отдых в загородном отеле и т.д.

Иногда намерений у человека бывает много (как и целей). Желательно понимать их структуру, тогда можно найти такой вариант поведения, который удовлетворит человека больше, чем банальное достижение первой цели. Но для того чтобы разобраться в хитросплетениях позитивных намерений и вариантов поведения посетителя или сотрудника, требуется время. А его очень часто не хватает.

Как правило, в проблемной ситуации человек не видит других вариантов поведения (кроме нескольких, которыми пользуется и которые  как раз и привели его к конфликту). Предложите ему один или несколько новых вариантов (которые вас устраивают больше, чем те, которые имеются у него) – и, возможно, конфликт будет улажен.

Чтобы не «изобретать велосипед» каждый раз, когда случается типовой конфликт, разработайте несколько готовых приемов и применяйте их. Спрашивайте у других сотрудников, как они ведут себя в подобных ситуациях (однако делать это надо крайне осторожно, чтобы не вызывать сплетен и пересудов). Создайте свою типологию людей, которая поможет вам быстро принимать решения о том, что делать прямо сейчас с сотрудником или посетителем, который начинает конфликт – успокоить, пойти на обострение, отложить беседу и т.д.

Способы поведения в конфликте

  • Соперничество. Участники с обеих сторон пытаются доказать свою правоту и победить соперника.
  • Сотрудничество. Здесь стороны заинтересованы не столько в собственной победе любой ценой, сколько в решении проблемы.
  • Компромисс. Это готовность пойти на взаимные уступки. Не всегда удается таким образом решить проблему, так как «половинчатые» результаты не полностью устраивают стороны конфликта.
  • Избегание. Эта стратегия может быть полезна в случае, если есть вероятность, что со временем проблема разрешится сама собой (так бывает, хотя и редко), или изменятся какие-либо важные условия и появится возможность решить проблему мирным путем.
  • Приспособление. В этом случае уступки односторонние. Человек (или группа людей) сознательно жертвует своей позицией. Противоположная сторона выигрывает. Со временем проблемы могут накапливаться.

Разные стороны могут придерживаться разных способов поведения. Например, одна сторона ищет сотрудничества, а другая использует соперничество. Одна из главных функциональных обязанностей секретаря – сделать так, чтобы все вокруг работало бесперебойно и беспроблемно. Мелкие конфликты можно сглаживать, прибегая к стратегии приспособления (если вы ничего существенного при этом не теряете). Если же вы не можете согласиться с позицией другой стороны, предлагайте свои варианты в стиле сотрудничества или компромисса.

Несколько полезных рекомендаций по поведению в конфликтных ситуациях

  • Будьте вежливы! Вежливость – лучшее оружие.

Очень сложно предъявить вам в упрек, например, слово «спасибо», а вот ругательство – можно (бывают случаи, что дело доходит даже до суда и материальной компенсации).

  • Не позволяйте другим людям хамить вам. Хамство неприятно, к тому же  заразно.

Вы являетесь лицом компании, и оскорбляя вас, тем самым человек оскорбляет и всю компанию. Вежливо укажите собеседнику на недопустимость подобного поведения. Будьте готовы к последствиям. Иногда они могут быть серьезными – вплоть до увольнения, однако если вы позволите общаться с вами неподобающим образом, то это может войти в привычку и вызвать у вас внутриличностный конфликт.

  • Будьте внимательны к словам, которые вы говорите, и к тому, с каким видом вы это делаете. Люди способны «читать мысли» собеседника абсолютно неправильно!

Всего лишь интонация, с которой сказана вполне невинная фраза, способна полностью изменить ее смысл. Если вы чувствуете, что произошло недопонимание – уточните свою позицию другими словами (более подходящими к ситуации). Если необходимо – извинитесь.

  • Сохраняйте внешнее спокойствие. При общении между людьми происходит подстройка и ведение.

Человек, захваченный эмоцией, тут же «заражает» окружающих своим состоянием. Научитесь отстраняться от этого. Слезы, истерика, крик и т.д. несовместимы с имиджем секретаря. Если необходимо и возможно – посетите дамскую комнату и приведите себя в порядок, подышите глубже, посчитайте до 10, поправьте косметику и прическу.

  • Если дело зашло слишком далеко – посоветуйтесь с начальником. Помните, большинству руководителей не нравятся «разборки» в коллективе. Однако если другого способа остановить коллегу у вас нет, можно прибегнуть к последнему средству. Изложите свой взгляд на случившееся и то, что бы вы хотели получить в результате.
  • В свободное от работы время анализируйте произошедшие конфликты: что стало объектом конфликта, как возник повод, какие мотивы были у сторон и т.д.

Не ругайте себя за «неправильное» поведение, а подумайте о том, как можно было бы поступить иначе. Тогда в следующий раз вы, скорее всего, сможете лучше проявить себя в подобной ситуации.


Трансакционный анализ – это рациональный метод понимания поведения, основанный на заключении, что каждый человек может научиться доверять себе, думать за себя, принимать самостоятельные решения и открыто выражать свои чувства. Его принципы могут применяться на работе, дома, в школе, с соседями – везде, где люди имеют дело с людьми. Основы теории ТА были описаны Эриком Берном и рядом других психотерапевтов, а также несколькими не психотерапевтами. Берн начал публиковать свои наблюдения за особенностями человеческого функционирования еще в начале 1960-х годов.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль