Активировать демодоступ

Секретариат

Как правильно отказывать по телефону?

22 мая 2016
910
Средний балл: 0 из 5

Вопрос

Как отказать по телефону «нецелевым» людям?

Ответ

Основная задача опытного секретаря, ассистента или помощника руководителя состоит не просто в том, чтобы соединять всех желающих с руководителем (этого как раз делать не надо), а в том, чтобы решать некоторые вопросы самостоятельно.

Обычно руководители не любят тратить свое время попусту. Это означает, что чем меньше дел, которые не предназначены непосредственно самому руководителю, к нему попадает - тем лучше.


О телефонных переговорах читайте подробнее по ссылке.


На многих тренингах продаж обучают тому, как проходить через «секретарский барьер» и пробиваться к лицу, принимающему решения – к главному руководителю компании (хотя в ряде случаев это бесполезно, т.к. в большинстве компаний решения по неосновным вопросам принимают руководители и специалисты более низкого уровня). В некоторых рекомендациях пишут о том, что звонки, адресованные генеральному директору, являются приоритетными, и этих людей нужно всегда соединять с руководителем. Это ошибка! Обычно у опытных помощников есть 3 списка:

  1. Кого соединять с руководителем всегда без согласования.
  2. Кого никогда не соединять с руководителем (типичный список рекламных агентов, предлагающих организации ненужные услуги и т.п.).
  3. Кого соединять с руководителем по согласованию.

Если человек уверяет, что у него есть срочное дело непосредственно к руководителю компании, необходимо деликатно выяснить, кто это звонит и по какому вопросу. Если вам очевидно, что компания не нуждается в данных услугах, согласуйте с руководителем ту фразу, с помощью которой лучше отказывать подобной категории людей.

Иногда особенно «находчивые» собеседники уверяют, что у них личное дело, которое может решить только руководитель и никто больше. Часто, если пропустить на личный прием подобного человека, дело заканчивается скандалом, когда обнаруживается, что посетитель  «нецелевой».

Обычно, когда руководитель не хочет напрямую отказывать (чтобы не обидеть), секретарь может ответить:

«Позвоните завтра», «Его сейчас нет на месте. Что ему передать?», «Отправьте, пожалуйста, информацию по электронной почте» и т.д.

Проблема здесь в том, что чем дольше человек перезванивает через день, через два и т.д., тем больше времени он тратит впустую и тем сильнее он может обидеться на компанию. Лучше, если вы сразу порекомендуете ему обратиться к конкретному специалисту, в определенный отдел или предложите какой-то другой вариант решения проблемы, показав, что разговор с руководителем не поможет решить его задачи.  Если вы уверены в том, что существует специальный отдел по работе с конкретными вопросами, вырабатывайте в себе умение настоять на своем, объяснить звонящему выгоды от пользования именно этим, подходящим ему сервисом, а не обращением напрямую к генеральному директору.

Не говорите по телефону: «Я не знаю», «Это не мое дело», «Меня это не касается» и т.д., вместо этого используйте: «Вам будет лучше обратиться к…», «Этим делом занимаются…», «Я подумаю, чем можно вам помочь…».

Хороший помощник руководителя идеально дополняет своего шефа  и умеет почти читать его мысли. По звуку шагов точно знает, в каком настроении сейчас босс. В нужный момент появляется там, где необходимо, а когда это появление нежелательно – наоборот, умеет исчезнуть. Иногда (при хорошем командном взаимодействии) помощник и руководитель могут разыгрывать целые спектакли для посетителей (помогая друг другу быстрее проводить гостя или, наоборот, расположить к себе неразговорчивого собеседника).

Основа этого взаимодействия – изучение не просто отдельных моментов работы (что тоже важно), но и стратегий принятия решений – кого руководитель хочет принимать, кого – не хочет, кто обращается к начальнику по делу, а кто – нет и т.д.

Применяя в повседневной работе изложенные выше советы и приемы, вы можете значительно повысить свой профессиональный уровень. Если у вас есть возможность посетить тренинг телефонных переговоров для помощников руководителей – это станет хорошей возможностью не просто узнать новую информацию, но и потренироваться в ее применении в безопасной обстановке и получить обратную связь о том, как на самом деле у вас получается внедрять на практике новые знания.

×
Простите, что прерываем Вас

Все документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе. Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ ко всем материалам и скачивать любые файлы.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
или войти через соцсети
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.