Как принимать незапланированных посетителей?

376

Вопрос

В моей работе часто возникают непредвиденные ситуации, одна из них –незваные посетители, которые неожиданно приходят и настаивают на встрече с моим руководителем или с руководителями подразделений компании. Многие из гостей оказываются важными и ожидаемыми в любое время персонами, другие же совсем наоборот. Как по правилам этикета осуществляется прием посетителей, явившихся в офис без предварительной договоренности?

Ответ

Имея в виду, что посетители офиса могут явиться и без предварительной договоренности с сотрудниками фирмы, секретарь должен в предварительной беседе с руководителем выяснить следующее:

  • круг лиц, которых руководитель будет принимать лично. Как правило, лично руководитель принимает представителей органов власти и управления, вышестоящих организаций, налогового ведомства, инвесторов, руководителей фирм-партнеров и т. п.;
  • круг лиц, которых руководитель предпочитает лично не принимать. Возможно, это будут розничные покупатели, распространители продукции, рекламные агенты и т.п.

Особо следует уточнить, как относится конкретный руководитель к приему недовольных клиентов. Известно, что некоторые руководители считают необходимым лично выслушивать претензии и жалобы, выявляя тем самым «узкие» места и проблемные зоны в деятельности организации, а другие придерживаются мнения, что рассмотрением претензий должны заниматься исключительно соответствующие отделы (службы).


О деловом этикете читайте подробнее здесь.


Тех посетителей, которых не будет принимать руководитель организации, секретарь должен направить к компетентным специалистам. Для того, чтобы секретарь мог это сделать, он должен иметь информацию о том, кто из специалистов находится в данный момент на рабочем месте, кто отсутствует (болен, находится в отпуске, командирован в другую организацию), кто замещает отсутствующего.

Для того, чтобы иметь возможность направить посетителя к специалисту, который может решить его вопрос или дать компетентную консультацию, необходимо знать структуру организации и функции каждого структурного подразделения, порядок замещения временно отсутствующих должностных лиц. Если в организации не более 40 сотрудников, следует иметь представление о должностных обязанностях каждого сотрудника.

Существует группа вопросов, на которые квалифицированный секретарь может ответить самостоятельно. Необходимо определить (посоветовавшись с руководителем) перечень подобных вопросов (цены на выпускаемую продукцию; перечень адресов магазинов, где она продается; адреса филиалов и т. д.) и подготовить соответствующую информацию.

Если в офис явился неизвестный секретарю посетитель, необходимо установить его личность и выяснить вопросы, которые он намерен обсудить. Это можно сделать в следующих выражениях:

- Здравствуйте, слушаю Вас.

- Добрый день, чем я могу Вам помочь?

- Здравствуйте, как я должна о Вас доложить?

- Добрый день, как я должна доложить о Вашем вопросе?

Недопустимо использование выражений:

«Кто Вы такой?», «По какому вопросу?», «Что Вам нужно?», «А Вы кто?», «Чего Вы хотите?».

Не желая продемонстрировать неуважение к посетителю, не рекомендуется говорить посетителю: «Представьтесь, пожалуйста», поскольку, в соответствии с правилами этикета, младший по должности или по возрасту представляется старшему по должности и по возрасту.

В зависимости от сведений, полученных от посетителя, и на основании предварительных данных секретарь принимает решение:

  • доложить руководителю;
  • направить посетителя в структурное подразделение;
  • дать справку самостоятельно.

Если секретарь принял решение доложить, он должен четко назвать должность, фамилию, имя, отчество (полностью) и вопрос, который посетитель намерен обсуждать. У руководителей других организаций, представителей органов власти и управления, вышестоящих организаций, работников налогового ведомства, инвесторов причины обращения к руководителю выяснять не следует.

Если секретарь принял решение направить посетителя в структурное подразделение (руководитель этих вопросов не рассматривает), он должен убедиться, что соответствующий специалист присутствует на рабочем месте (см. форму фиксации отсутствия сотрудников в офисе) и сообщить об этом посетителю в следующих выражениях:

- Этот вопрос Вам лучше предварительно обсудить с … ( наименование должности, фамилия, имя, отчество). Я Вас провожу в отдел (соединю по внутреннему телефону).

- Эти вопросы (назвать конкретно) решает … (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Я Вас провожу в отдел (соединю по внутреннему телефону).

- По этому вопросу Вас проконсультирует … (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Я Вас провожу в отдел (соединю по внутреннему телефону).

В случае отсутствия специалиста, секретарь должен направить посетителя к лицу, его замещающему:

- Вопросами (назвать конкретно) занимается … (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Он сейчас в командировке. Его замещает… (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Вас проводить к нему (соединить по внутреннему телефону)?

В соответствии с нормами делового этикета и в интересах информационной безопасности желательно, чтобы секретарь или другой сотрудник (например, работник службы охраны) проводили посетителей до нужного кабинета.

Возможно, что у секретаря возникнут сомнения: примет ли руководитель этого посетителя, или следует его направить к другому должностному лицу. В этом случае следует посоветоваться с руководителем, войдя в его кабинет. Посетителю необходимо предложить присесть и сообщить следующее:

- У директора были другие планы на это время. Я узнаю, сможет ли он их откорректировать (изменить).

Вопреки сложившейся традиции, не рекомендуется говорить: «Я узнаю, свободен ли директор».

Дальнейшие действия определяются решением руководителя: или пригласить в кабинет, или направить посетителя в структурное подразделение.

- Директор готов Вас принять. Пройдите в кабинет, пожалуйста.

Или:

- К сожалению, директор Вас принять не сможет. Может быть, Вы обсудите этот вопрос с… (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Он готов Вас принять.

Если секретарь принял решение дать справку самостоятельно, он должен это сделать, воспользовавшись своей информационной базой.



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»

Рассылка




Вопрос - ответ

Отвечаем на Ваши вопросы

Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

PRO Делопроизводство
Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

E-mail: document@sekretariat.ru


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
  • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Всего один шаг - и документ Ваш!

Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль