Какие личностные и профессиональные качества особенно важны для секретаря?

43

Вопрос

Какие личностные и профессиональные качества особенно важны для секретаря, офис-менеджера и помощника руководителя?

Ответ

Всем известно, что офис-менеджер, секретарь и личный помощник по роду деятельности работает не только с бумагами, компьютером, но и с людьми. Следовательно, такой сотрудник (особенно это относится к секретарям) является «визитной карточкой» компании. Ведь первый, кого мы видим, приходя в организацию, или слышим, набирая номер фирмы – это, несомненно, секретарь! Таким образом, этот административный сотрудник должен соответствовать своему статусу и положению. Речь идет в первую очередь, конечно, не о внешнем виде (хотя он играет не последнюю роль!), а о личностно важных чертах. Давайте проведем анализ основных личностных характеристик и проследим, как именно личностно важные качества (ЛВК) трансформируются в профессионально важные качества (ПВК). Главная задача таких специалистов, как секретарь, офис-менеджер и личный помощник – обеспечение процесса качественной коммуникации на своем участке работы и/или компании в целом.

Что такое ЛВК?

В первую очередь давайте разберемся с тем, что означает термин «личностно важные качества». Описывая человека, можно выделить огромное количество различных черт характера, иногда даже противоречащих друг другу. Личность – структура многогранная, при этом (что самое главное!) целостная и неделимая. Поэтому в деловых коммуникациях проявляются все без исключения черты характера человека! Кроме того, мы полагаем, что при исследовании ЛВК нельзя обойти вниманием особенности темперамента, а также такие психические процессы, как память, внимание, восприятие, способность к обобщению и классификации и пр. Однако под личностно важными качествами понимаются только те, которые являются основой для формирования ПВК.

Приведем пример таблицы трансформации ЛВК в ПВК, разработанной специально для аттестации продавцов, работающих в сетевых магазинах. Совместно с HR-специалистами были выделены пять личностно важных качеств, на основе которых были сформированы критерии оценки профессионализма.

ЛВК

ПВК

Комментарий

Доброжелательность

Коммуникативные навыки

Это качество помогает продавцу на первом этапе работы с покупателем, который называется «Вступление в контакт»

Чуткость

Эмпатия

Второй этап – «Выявление потребностей». Здесь нужна эмпатия для того, чтобы точнее исследовать желания клиента и определить, что именно ему предложить

Усидчивость, артистизм

Навыки презентации товара

Усидчивость необходима для того, чтобы подробно изучить всю информацию по ассортименту; артистизм – чтобы  ярко и красочно рассказать клиенту о товаре

Находчивость и смелость

Стрессоустойчивость

На этапе «Работа с возражениями» нужна определенная смелость, чтобы задать вопросы для уточнения того, что именно смущает клиента ,и находчивость, чтобы подобрать верные ответы

Внимательность

Умение «считать» сигнал к закрытию сделки

Если на последнем этапе «Закрытие» продавец пропускает такой сигнал, возникает новая волна возражений

Конечно, перечисленные пять качеств далеко не полностью описывают профиль личности.

Продавцу также может быть присуща аккуратность, позволяющая поддерживать чистоту в торговом  зале и порядок выкладки товаров, или агрессивность, чтобы уметь постоять за себя в процессе общения со сложными клиентами, а также и многие другие качества. Но эти качества не являются для компании личностно важными, потому что процесс продажи (и следовательно, зарабатывания денег) происходит благодаря  именно тем пяти, которые указаны в таблице.

Мы приводим эту таблицу для того, чтобы наглядно показать, что перевод ЛВК в ПВК присутствует в любой профессии. Может быть, вы уже сейчас поняли, какие именно ваши ЛВК востребованы на вашем сегодняшнем месте работы.

Например, доброжелательность и стрессоустойчивость точно пригодятся для делового взаимодействия в офисе любой компании! А указанные в комментариях этапы продаж (их тоже пять) по сути являются универсальными этапами коммуникации как в деловом, так и в личном общении.

Существуют этапы развития групповой динамики, где во главу угла ставятся чувства и эмоции, возникающие в процессе коммуникаций. Здесь же мы акцентируем внимание на  действиях партнеров по общению. Кроме того, процесс продажи относится не только к приобретению товаров и услуг. В широком смысле слова каждый из нас «продает себя» как профессионала на рынке труда.

О каких же конкретно ЛВК идет речь для представительниц вашей профессии?

Основные ЛВК для секретарей, офис-менеджеров, помощников руководителей

Мы выделили шесть ЛВК:

1.     Ответственность и организованность.

2.     Лидерские качества.

3.     Трудолюбие и усидчивость.

4.     Доброжелательность.

5.     Лабильность психики.

6.     Находчивость и смелость.

Теперь разберем каждое качество по отдельности. Как известно, фундамент формирования личности закладывается в детстве. Поэтому при описании мы будем приводить  примеры того, как те или иные ЛВК проявляются у детей. Читая изложенные ниже описания, попробуйте найти эти черты в себе и оценить их по какой-нибудь удобной для вас шкале (пятибалльной, в процентах и т.д.). Итак, приступим:

Ответственность и организованность. Эти качества означают, что их обладатель способен отвечать за результаты своей деятельности и рационально организовать процесс. Ошибочно полагать, что эти качества вырабатывается только с опытом работы и повышением уровня профессионализма!

Судить о том, насколько человек ответственен, можно по тому, как он относится к любому делу, начиная с младшего школьного возраста (даже у первоклассников качество выполнения домашнего задания отличается, и у разных хозяек состояние быта – чистота и порядок в  доме - тоже различны).

Об уровне организованности можно сделать вывод на основании того, последовательно ли человек выполняет поставленные задачи или перескакивает с одного дела на другое, теряя при этом время и силы.

Лидерские качества. В раннем возрасте лидерские качества проявляются тогда, когда ребенок  выступает в роли «заводилы» в детских играх и забавах. Может быть, вам покажется странным то, что мы рассматриваем лидерские качества как одну из черт, необходимых секретарям и помощникам. Скорее можно было бы предположить, что такой неформальный лидер во взрослом возрасте превратится в лидера формального, то есть непосредственно в начальника. Но мы, забегая вперед, скажем вам уже сейчас о том, что лидерские качества ребенка (особенно у девочек) во взрослом возрасте часто трансформируются в инициативность – качество, которое необходимо представительницам вашей профессии для личного развития и карьерного роста.  

Трудолюбие и усидчивость. В психологическом смысле означает устойчивость к монотонности. То есть способность выполнять повторяющиеся однообразные действия без потери качества.

Эти черты вырабатываются у школьников младших классов, когда они учатся на прописях, выписывая одни и те же палочки и крючочки. Женщинам в этом смысле повезло больше. Устойчивость к монотонности – это свойство слабого типа нервной системы. Как известно, большинство женщин обладают именно таким типом нервной системы.

Доброжелательность. Это открытое отношение к людям и в целом к миру, умение видеть во всем в первую очередь положительную сторону. Но даже если вы на самом деле прекрасно относитесь к людям, искренне желаете всем только добра, но при этом хорошее отношение спрятано  внутри вас, то окружающим сложно распознать в вас доброжелательного человека! Для эффективного общения необходимы внешние проявления этого качества - улыбка, жесты, интонация. Кроме этого очень важно уметь находить искренние и добрые слова для того, чтобы похвалить человека, сделать ему комплимент, поздравить или отблагодарить. Кстати, выражать свои добрые чувства умеют даже самые маленькие дети. Трогательно смотреть, когда пятилетний малыш кого-нибудь обнимает!

Лабильность психики. Это свойство быстро и без потери качества переключаться между различными делами. Считается, что женщины умеют справляться с несколькими делами одновременно. С психологической точки зрения все обстоит несколько иначе. Выполняя несколько дел одновременно, женщина всегда контролирует что-то одно находящееся в фокусе ее внимания в данный момент, при этом другие задачи выполняются «на автомате». Дело в том, что женская  психика   устроена таким образом, что женщине легче, чем мужчине, быстро  переключать внимание между различными видами деятельности.

Детские психологи  для развития этого свойства рекомендуют выполнять смешное упражнение, которое может быть полезно и нам, взрослым. Вы можете проделать его прямо сейчас, если у вас есть такая возможность и желание. Упражнение выполняется так: одной рукой попробуйте хлопать, другой гладить. Бонус для продвинутых пользователей: если у вас это легко получилось, несколько раз поменяйте руки ролями.

Находчивость и смелость. Необходимы в сложных ситуациях, которые могут иметь место даже в раннем детстве. Один из примеров - ребенок потерялся. Самая неадекватная его реакция в этом случае следующая: если он будет молча стоять или бродить по улицам. Другой вариант – плакать и кричать. Две модели поведения представляют собой крайние формы реакции на стресс: истерика и ступор. Наилучшим выходом для малыша будет попросить кого-нибудь взрослого помочь отыскать родителей. Несмотря на то что большинство женщин обладают слабым типом нервной системы и плохо справляются с ситуациями, где психологическое напряжение очень сильно, все-таки к взрослому возрасту большинство из нас научаются более или менее адекватно реагировать на те или иные стрессовые ситуации.

            Мы не сомневаемся, что вы обладаете всеми вышеперечисленными качествами и надеемся, что вам удалось обнаружить как свои сильные стороны, так и зоны роста. Кроме этого, следует помнить о том, что всего должно быть в меру. "Только доза делает лекарство ядом, и яд лекарством", - писал швейцарский врач и алхимик Парацельс.  Даже самые лучшие наши проявления, выраженные слишком утрированно, превращаются в недостатки. Вы, наверняка можете привести массу таких примеров!

Так, чрезмерные ответственность и организованность перерождаются в перфекционизм. В результате часто человек не укладывается в сроки, а работа при этом так и остается недоделанной. Усидчивые и трудолюбивые люди рискуют перейти в разряд трудоголиков. Это может привести к тому, что их жизненные ресурсы исчерпываются, а здоровье ухудшается. Людей, проявляющих инициативу слишком часто, называют выскочками, а очень уж доброжелательных – фамильярными. Такое качество, как лабильность психики, в крайней степени его проявления перерастает в отвлекаемость – то есть в невозможность сосредоточиться на выполнении какого-либо действия, особенно в офисах, где рабочее пространство  организованно по принципу «open space» (открытого пространства). И, наконец, стрессоустойчивость может  трансформироваться в такое неприятное явление, как эмоциональная тупость.

Все это важно понимать для того, чтобы «не переборщить» в стремлении улучшить  «оценки», которые вы сами себе поставили, анализируя то или иное качество.

Сопоставляем ЛВК и ПВК 

Теперь давайте проведем параллель – как личностно важные качества (ЛВК) связаны с профессионально важными качествами (ПВК). В общем смысле профессионализм – это совокупность знаний, умений и навыков, необходимых для качественного выполнения заданий в любой сфере деятельности. Каким образом происходит трансформация ЛВК в ПВК? Личностно важные качества являются основой профессионально важных качеств.

Интересный факт: бывает так, что основой какого-нибудь одного ПВК являются несколько ЛВК. Например, навык ведения презентации («presentation skills») основывается на целом ряде таких личностно важных качеств, как демонстративность, богатый лексикон и поставленный голос, способность к обобщению и категоризации, артистизм и доброжелательность. Встречается и обратная ситуация: когда одно и то же ЛВК как элемент входит в различные ПВК. Например: способность к обобщению и категоризации является необходимым условием не только для формирования навыков ведения презентации, но также и для успешного менеджмента, аналитической работы и много другого.

Теперь давайте разберемся, в основе каких ПВК лежат упомянутые выше ЛВК?

ЛВК № 1 - ответственность и организованность - превращаются в такое важное качество, как ПВК №1 - исполнительность. Секретарю, помощнику руководителя и офис-менеджеру необходимо умение грамотно организовать процесс рабочей деятельности и расставлять приоритеты.

Например, когда возникают какие-нибудь срочные задания, нужно распределить время так, чтобы текущие дела не пострадали. В результате руководитель может быть уверен в том, что секретарь или помощник способен работать самостоятельно и  готов принять на себя ответственность по выполнению задач, поставленных руководителем,  в пределах своей компетенции.

С точки зрения коммуникационной эффективности, ПВК исполнительность означает, что информация о положении дел поступает руководителю своевременно и в полном объеме, равно как и распоряжения начальника транслируются таким же образом.  

            ЛВК № 2 - лидерские качества - во взрослом возрасте служат основой для такого свойства, как инициативность (ПВК №2). Это личностное качество приходит на помощь в те моменты, когда «не у кого спросить». Инициативный  человек способен взять на себя ответственность в сложной ситуации, когда нет возможности ни с кем проконсультироваться.

В «мирное время» при отсутствии форс-мажорных обстоятельств именно инициативность позволяет офис-менеджеру взглянуть на работу офиса с «высоты птичьего полета» и, возможно, внести какие-то улучшения. Однако, проявляя инициативу, нужно внимательно проанализировать последствия, потому что, принимая то или иное решение, мы должны быть уверены, что оно пойдет на пользу делу и поддержит имидж организации.

Для повышения эффективности делового общения ПВК инициативность имеет огромное значение, так как именно эта черта позволяет находить новые способы и формы донесения информации, что в конечном итоге улучшает качество коммуникации и экономит время.

ЛВК № 3 - трудолюбие и усидчивость - просто необходимы для того, чтобы освоить профессиональные навыки, которые нужны для работы, например:

знание компьютера и оргтехники, умение печатать слепым методом, владение иностранными языками и основами делопроизводства.

Все  эти профессиональные умения и навыки косвенным образом благотворно влияют на коммуникативный процесс и сами по себе обеспечивают качество исполнения повседневной рутинной работы.

ЛВК № 4 - доброжелательность. Искреннее и открытое отношение к людям помогает налаживать контакты с начальством, коллективом и внешними контрагентами и, без сомнения, лежит в основе коммуникабельности (ПВК № 4). Так как доброжелательные люди приятны в общении, окружающие охотно поддерживают контакт с ними. Поэтому мы полагаем, что именно это свойство помогает повысить эффективность коммуникации.

ЛВК № 5 - лабильность психики - трансформируется в ПВК № 5, то есть умение решать несколько задач одновременно. Это бесценное качество для секретарей, офис-менеджеров и помощников, в круг задач которых входит выполнение большого количества разнообразных заданий и координирование различных процессов, происходящих одновременно. Для повышения эффективности коммуникации умение общаться одновременно с несколькими собеседниками – просто необходимо!

ЛВК № 6 - находчивость и смелость – основа такого качества, как стрессоустойчивость (ПВК № 6). Это способность в сложных обстоятельствах сохранять здравый ум и адекватно реагировать на ситуацию. Деловые коммуникации происходят не только в условиях обычного режима работы, но также и в экстремальных ситуациях.

Способность сохранять самообладание и поддерживать коммуникацию, не впадать в ступор или агрессию, а подбирать правильные интонации и  слова – в  таких форс-мажорных обстоятельствах очень важна.

Важно понимать, что предлагаемый нами список ЛВК и ПВК представляет собой только приблизительный перечень качеств, необходимых для успешной работы секретаря, офис-менеджера и личного помощника.

Это объясняется двумя причинами: во-первых, круг обязанностей этих специалистов различается в зависимости от размера компании, специфики деятельности и т.д.

Во-вторых, поскольку аудитория наших читателей неоднородна, мы хотим подчеркнуть тот факт, что были выделены шесть универсальных ЛВК и ПВК, необходимых и секретарю, и офис-менеджеру, и, конечно же, личному помощнику руководителя. При этом обозначенные качества присутствуют в неодинаковой степени у представителей различных должностей.

Например, инициативность у личного помощника руководителя должна быть выше, чем, скажем, у вечернего секретаря службы ресепшен.

Дорогие друзья, помните об этих моментах, иначе предложенный перечень превратится в «среднюю температуру по больнице», поэтому полезно рассматривать эти характеристики, учитывая особенности именно вашей компании.

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль