Как правильно принимать входящие телефонные звонки?

231

Вопрос

Нередко у моего руководителя возникают нарекания и дополнительные вопросы по поводу моих соединений с оппонентами на другом конце телефонного провода. Как правильно принимать входящие телефонные звонки? Что нужно уточнить у руководителя? Насколько информативными должны быть разговоры?

Ответ

Секретарь, обслуживающий офисную мини-АТС, должен знать, что его разговоры по телефону должны быть короткими и информативными.


Эксперт делится важной информацией о входящих документах в материале по ссылке.


Для организации входящих телефонных звонков секретарь должна в беседе с руководителем выяснить (аналогично с организацией приема посетителей) следующее:

  • круг лиц, которых с руководителем соединять обязательно. Как правило, это руководители организаций, представители фирм-инвес­то­ров и т. п., но каждый конкретный руководитель вправе дать на этот счет свои указания;
  • круг лиц, которых с руководителем соединять не следует (розничные покупатели, распространители продукции, рекламные агенты, недовольные клиенты и т. п.);
  • есть ли особые ограничения по времени телефонных контактов. Как правило, телефонные контакты сводятся до минимума, если руководитель проводит переговоры или совещания. Однако руководитель может на этот счет дать конкретные распоряжения.

Более подробно о телефонных переговорах вы можете узнать в статье.


Кроме того, секретарь должна знать структуру организации, функции каждого структурного подразделения (должностные обязанности каждого сотрудника), порядок замещения отсутствующих должностных лиц и время присутствия и отсутствия сотрудников в офисе.

Сняв трубку телефона (после первого-второго звонка), секретарь должна кратко, четко и внятно назвать свою организацию:

- Доброе утро, фирма «Икс».

- Фирма «Игрек», добрый день.

- Здравствуйте, фирма «Зет», слушаю Вас.

Руководители некоторых организаций требуют, чтобы при представлении организации секретарь называла свою фамилию. В этом случае форма представления может быть такой:

- ЗАО «Импульс». Секретарь Петрова (Анна Николаевна.)

Если трубку снимает личный секретарь руководителя, следует назвать организацию и должность руководителя.

Например:

- ЗАО «Импульс». Приемная директора.

- ЗАО «Импульс». Секретариат директора.

Допускается использовать другую форму представления:

- ЗАО «Импульс». Приемная. Секретарь Петрова (Анна Николаевна).

- ЗАО «Импульс». Секретарь директора Петрова (Анна Николаевна).

Снимая трубку, нельзя говорить: «Да!», «Алло!», «Слушаю!», «Говорите!».

Если абонент не назвал себя, необходимо попросить его это сделать. Для этой цели можно использовать следующие выражения:

- Могу ли я узнать, с кем говорю?

- Не могли бы Вы назвать себя и свой вопрос?

- В мои обязанности входит фиксировать, кто и с какой целью звонил. Не могли бы Вы сообщить мне об этом?

Вопрос «Как о Вас доложить?» предполагает обязательный доклад тому лицу, которое указал абонент. В этом случае трудно будет обосновать абоненту другое решение, которое, возможно, примет секретарь (переадресовать звонок в структурное подразделение, перенести время телефонного разговора и т.д.).


Читайте подробнее о входящей корреспонденции по этой ссылке.


Недопустимо использование выражений:

«Это кто?», «Кто говорит?», «А Вы кто?», «Кто звонит?» (в словах «звонит», «звонишь», «звоните» под ударением находится буква «и»).

В зависимости от той информации, которая получена от абонента, секретарь принимает решение:

  • доложить немедленно;
  • переадресовать звонок в структурное подразделение;
  • дать справку самостоятельно.

Если секретарь принял решение доложить, он должен четко назвать должность, фамилию, имя, отчество, вопрос, который посетитель намерен обсуждать и, если необходимо, сообщить дополнительную информацию об абоненте. Например:

- Такой-то (назвать должность, фамилию, имя, отчество), вопрос, заинтересовались нашей продукцией на последней выставке.

Или:

- Такая-то (назвать должность, фамилию, имя, отчество), вопрос, мы вели переписку о модернизации оборудования.

За время, которое необходимо руководителю для того, чтобы поприветствовать абонента, секретарь должен найти и представить руководителю необходимые документы.

Если секретарь приняла решение переадресовать звонок в структурное подразделение (руководитель этих вопросов не рассматривает), она должна убедиться, что соответствующий специалист присутствует в офисе (см. форму фиксации отсутствия сотрудников в офисе) и сообщить об этом посетителю в следующих выражениях:

- Этот вопрос Вам лучше предварительно обсудить с … (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Я соединю.

- Этими вопросами (назвать конкретно) занимается … (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Я Вас соединю.

- По этому вопросу Вас проконсультирует … (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Я соединю.

- Директор эти вопросы рассматривает по представлению … (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Я Вас соединю.

Не рекомендуется спрашивать: «Вас соединить?», поскольку многие абоненты считают, что вопросы следует обсуждать только с руководителем организации, и можно услышать в ответ: «Нет, я буду говорить только с директором».

Особая дипломатичность потребуется секретарю, если она не уверена, нужно ли соединять этого абонента с руководителем. Абоненту необходимо сообщить: «Директор проводит совещание (переговоры). Я выясню, есть ли у него возможность переговорить с Вами», затем, переключившись на телефонную линию руководителя, он должен посоветоваться с ним.

Дальнейшие действия определяются решением руководителя: или соединить с ним, или переадресовать звонок абонента в структурное подразделение, о чем абоненту сообщить, используя такие фразы:

- Директор готов говорить с Вами. Соединяю.

Или:

- К сожалению, директор говорить с Вами сейчас не может. Может быть, Вы побеседуете об этом с… (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Я соединю.

Если секретарь приняла решение дать справку самостоятельно, она должна это сделать, воспользовавшись своей информационной базой.

Необходимо знать, что существует определенная группа вопросов, которые по телефону решены быть не могут. Например, предложения о размещении рекламы, приобретении тех или иных товаров и т.п. В этом случае секретарь может сказать:

- Этот вопрос требует предварительного изучения. Будем рады, если Вы найдете возможность сообщить более подробную информацию. Наш почтовый адрес: …, факс: …, адрес электронной почты:…

Если к телефону пригласили отсутствующего в данный момент сотрудника, то в ответ на просьбу соединить, можно ответить:

- Петр Петрович на переговорах в другой организации. До конца дня его не будет. Вы оставите какое-либо сообщение или соединить Вас с заместителем Петрова?

Если отсутствующему сотруднику просят передать информацию о звонке, то ответить можно так:

- Спасибо, я доложу Петру Петровичу. В какое время и по каким телефонам удобнее Вам перезвонить?

Недопустимо в ответ на просьбу соединить с сотрудником, заявлять: «А кто его спрашивает?» или ограничиться констатацией: «Петрова нет», «Его нет».

Если к телефону пригласили руководителя (сотрудника), который в данный момент подойти к телефону не может (проводит совещание, присутствует на переговорах), то сообщить об этом необходимо в следующих выражениях:

- Петр Петрович находится (присутствует) на совещании (переговорах). К сожалению, я не могу соединить с ним в данный момент. Вы оставите какое-либо сообщение или соединить Вас с заместителем Петрова?

Информацию о телефонном звонке необходимо зафиксировать и представить руководителю (сотруднику) после его возвращения.

Примерная форма для фиксации телефонных звонков

___________________________________________________

Фамилия, инициалы руководителя (сотрудника) (кому звонили)

Время звонка

Наименование должности, фамилия, имя, отчество абонента (кто звонил)

Вопрос

Информация

Графа Время звонка необходима для того, чтобы руководитель (сотрудник) мог проанализировать и оценить действия абонента: позвонили до известных событий или после них.

В графу Информация вносятся сведения о контактных телефонах, предпочтительном времени ответного звонка, сообщения абонента и т. д.

Секретарь ни в коем случае не должен сообщать номеров домашних и личных мобильных телефонов руководителя (сотрудников), за исключением тех случаев, когда ему об этом дано конкретное указание. Например: «Я уезжаю, до конца дня меня не будет. Если позвонит Сидоров, дайте ему мой домашний телефон».

В этом случае информацию необходимо изложить в следующем порядке:

- Петр Петрович на переговорах в другой организации. До конца дня его не будет. Не могли бы Вы назвать себя, возможно для Вас есть сообщение.

Далее:

- Извините, для Вас сообщений нет.

Или:

- Очень приятно. Петр Петрович просил Вас позвонить ему домой. Телефон …

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале
    Ваша персональная подборка

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией
      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      PRO Делопроизводство
      Портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции сайта. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015


      E-mail: document@sekretariat.ru

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль