Если к качеству работы, товара или оказанных услуг есть претензии, заказчик высказывает их в письменном виде и исполнитель, в соответствии с законом, обязан в установленный срок ответить на них. Как оформить и составить письмо-ответ на претензию, расскажем в статье.
Обязана ли компания отвечать на письма-претензии
Письменно высказанная претензия и ответ на неё дают возможность заказчику или покупателю и исполнителю разрешить спорную ситуацию в досудебном порядке. Спорная ситуация может возникнуть, например, когда контрагент:
- требует погасить задолженность или возместить ущерб;
- имеет нарекания к качеству товара или выполненной работы;
- считает, что какие-то условия договора не исполнены и пр.
Обратите внимание! В некоторых случаях суд может истолковать отсутствие ответа на претензию как согласие исполнителя с рекламацией. Например, если договором оговорили право продавца прекратить отгрузку товара в случае нарушений со стороны покупателя. Отсутствие ответа от него суд расценит как признание допущенных нарушений.
Образец письма-ответ на претензию по качеству товара
Обязанность компании подготовить письмо-ответ на претензию может быть установлена:
- законодательством. В общем случае обязанность ответа на претензию установлена частью 2 ст. 452 ГК РФ и частью 5 ст. 4 АПК.
- условиями договора. Если законом не оговорена спорная ситуация, ее возникновение стороны предусматривают условиями договора. Для этого в его тексте предусматривается отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». В нем стороны прописывают при каких условиях предъявляют претензии и какими способами их регулируют.
- текстом самой претензии. Обязанность ответа на претензию стороны сделки могут указать в самой претензии, в пределах установленного периода.
Бывает и так, что обязанность подготовить официальное письмо-ответ на претензию не оговорена ни в законе, ни в договоре, ни в тексте рекламации. Но, если компания получила претензию от контрагента, правила делового этикета требуют направить письмо-ответ на неё вне зависимости от согласия или несогласия с требованиями. Иначе может случиться так, что по истечении установленного срока контрагент обратится в суд.
Те виды деловой корреспонденции, которыми стороны обмениваются при возникновении спорных вопросов и претензий, описывает ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях».
Какие сроки установлены для ответа на письмо-претензию
Если компания получила рекламацию, необходимо четко знать срок ответа на письмо-претензию. В период, который отвели для ответа, не будет течь срок исковой давности. По общему правилу, установленному на законодательном уровне, срок ответа на письмо-претензию составляет 30 дней.
Воспользуйтесь предлагаемым алгоритмом, чтобы определить, в какой именно срок необходимо подготовить деловое письмо-ответ на претензию:
- Подготовьте ответ в срок, указанный в претензии, если в договором установлено, что отправитель вправе определить срок в самой претензии, или если в договоре указан период ответа (например, от 10 до 15 дней), а в претензии — конкретный срок (например, в течение 10 календарных дней).
- Подготовьте письмо контрагенту в рамках того периода, который указан в договоре, если в договоре этот период прописан, а в тексте претензии срок ответа не указан.
- Направьте ответ на претензию в течение 30 дней (или иного срока, установленного законом), если в договором специально не оговорили условие о сроках.
- Подготовьте ответ контрагенту в разумный срок, если специальных указаний нет ни в законе, ни в договоре. На практике под разумным признают срок от 7 до 21 календарных дней, придерживайтесь его, чтобы в адрес компании не поступила еще одна претензия на отсутствие ответа на письмо.
Если стороны в договоре не разрешили указывать в претензии другой срок, написать письмо-ответ на претензию нужно в сроки, указанные в тексте договора. Если контрагент, не дожидаясь истечения этого срока, обратится в суд, он нарушит досудебный порядок. Также руководствоваться текстом договора нужно в случае, если в претензии можно определять срок, но тот срок, который контрагент указал в претензии, не соответствует условиям договора.
В какой форме составляют письмо-ответ на претензию
Законодательство не устанавливает специальных требований к оформлению делового письма-ответа на претензию. В любом случае при его оформлении следует руководствоваться ГОСТ Р 7.0.97-2016. Организация вправе составить свой ответ в свободной форме, на своем фирменном бланке, где указаны все основные реквизиты.
Письмо-ответ на претензию о задолженности
Письмо с ответом на претензию должно подписать лицо, обладающее необходимыми полномочиями на заверение документов от имени компании. При отправке ответа убедитесь, что он будет направлен по тому адресу, который указан контрагентом в тексте претензии.
Как написать письмо-ответ на претензию
Содержание ответа на поступившую рекламацию зависит от того, согласна ли ваша компания с требованиями.
Обратите внимание! Стоит подстраховаться, если руководство компании задерживается с подготовкой письма-ответа на претензию. Дайте отправителю промежуточный ответ и напишите, что претензия получена и ее рассматривают. Обязательно укажите, в какой срок будет подготовлен ответ.
Пример промежуточного ответа на претензию
Ваша претензия в отношении сроков выполнения работ по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в центральном офисе вашей компании нами получена и будет внимательно рассмотрена. Ответ на претензию будет дан в течение 10 дней с даты ее получения и регистрации.
Если с доводами и фактами, приведенными в рекламации, компания согласна, то как пример ответа на письмо претензию используйте обычное деловое письмо-согласие.
Ответ на письмо претензию: образец письма-согласия от редакции «Справочника секретаря и офис-менеджера»
Скачайте образец в Системе Кадры
В случае, если претензия отклоняется полностью или частично, ответ оформляется как письмо-отказ. При этом в содержательной части письма обязательно мотивируйте отказ со ссылкой на подтвержденные факты, нормативные или другие документы, которые могут его обосновать. Копии документов, которыми можно обосновать отказ, оформите как приложения.
Если вы обосновываете свой отказ, например, тем, что компания уже выполнила свои финансовые обязательства, сообщите в письме размер выплаченной суммы, дату и номер платежного поручения.
Пример ответа на письмо претензию с отказом от редакции «Справочника секретаря и офис-менеджера»
