Внедрение системы менеджмента качества. Требования ISO 9001 и инструкция по делопроизводству

Первые шаги при внедрении СМК

Стратегическое решение о необходимости разработки и внедрения СМК чаще всего принимается высшим руководством тех организаций, которые уже прошли определенные этапы развития.

И вот, когда установлен и отработан порядок взаимодействия между структурными подразделениями, а многие направления деятельности получили отражение во внутренней нормативной документации, руководство сообщает о необходимости повышения эффективности системы управления с использованием процессного подхода в соответствии со стандартом ISO 9001:2008 (ГОСТ ISO 9001-2011) (далее - ISO 9001).

Вероятнее всего, за этим последуют изменения в организационной структуре компании, и для разработки и поддержания в рабочем состоянии СМК будут выделены отдельные штатные единицы или даже целые подразделения. Но только когда организация начнет разрабатывать СМК, когда будут изданы первые распорядительные документы о работе в системе, персонал осознает, что в эту деятельность будут вовлечены не только специалисты по менеджменту качества, но и все сотрудники.

На заметку!

Разъяснять, что СМК– это не набор нежизнеспособных документов, обязательных для демонстрации сертифицирующим органам, а грамотно разработанная и поддерживаемая в рабочем состоянии система управления организацией, а также просвещать и обучать сотрудников – задача специалистов по менеджменту качества.

О документации СМК

Внедрение СМК часто вызывает вопросы у руководителей служб ДОУ и специалистов по делопроизводству. Как СМК повлияет на организацию работы с документами? Как взаимодействовать со специалистами по качеству? Нужно ли изменять инструкцию по делопроизводству или вовсе ее отменять?

Предметом споров становятся требования ISO 9001 к управлению документацией и записями (или протоколами качества).

Так, в пункте 4.2.3 ISO 9001 говорится, что для управления документацией системы менеджмента качества в организации должна быть внедрена документированная процедура.

Иногда это требование понимается буквально – как необходимость разработки единого внутреннего документа, устанавливающего порядок управления документацией, взамен существующих, в т.ч. – вместо инструкции по делопроизводству.

Однако отметим, что ISO 9001не предполагает строгого единообразия в структуре документации СМК компаний. Организация, в установленных законодательством рамках, может самостоятельно выбирать инструменты соответствия требованиям стандарта. Количество документации в СМК, как следует из ISO 9001  (п. 4.2.1, примечание 2), может быть различным, в зависимости от размера, вида деятельности организации, сложности процессов и компетентности персонала.

ISO 9001 содержит требования к управлению документацией (п. 4.2.3), которые могут быть гармонично включены в текст существующих в организации нормативных документов (если не были предусмотрены в них ранее): инструкций, регламентов и т.д.

Нецелесообразно разрабатывать единый документ, смешивая в нем требования к управлению всеми видами документации в организации. Это чревато включением в его текст общих формулировок, противоречащих самой сути регламентации.

Инструкция по делопроизводству организации устанавливает единую систему работы именно со служебными документами, в то время как существуют и иные виды документов СМК, требующие управления.

Необходимо понимать, какие документы, создаваемые внутри организации, важны для СМК.

К документам, обеспечивающим функционирование системы менеджмента качества, в обязательном порядке ISO 9001 относит следующие (п. 4.2.1):

• политику и цели в области качества (п. 5.3) – эти документы устанавливают принципы организации в области качества, а также ее цели на конкретный период; часто порядок разработки и пересмотра политики и целей в области качества фиксируется в положениях и инструкциях;
• руководство по качеству (п. 4.2.2) -  данный документ, содержит в краткой и ссылочной форме информацию об СМК организации;
• шесть обязательных документированных процедур (в т.ч. по управлению документацией – п.п. 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3) – это набор нормативных документов организации, фиксирующих требования к выполнению того или иного вида деятельности; причем одна документированная процедура может получать отражение в нескольких документах (см. примечания к п. 4.2.1);
• записи по качеству (п. 4.2.4) – документы, подтверждающие качественное выполнение той или иной деятельности; перечень записей и документ, регламентирующий работу с записями, разрабатываются специалистами по СМК с привлечением структурных подразделений.

Кроме перечисленных документов, несмотря на широкое распространение СМК, в управлении нуждается вся документация, описывающая структуру, специфику и порядок работы организации, правила распределения ответственности и полномочий между сотрудниками. В их числе - организационно-распорядительные и информационно-справочные документы.

Во многих организациях, стоящих на пороге внедрения СМК, уже есть определенный набор нормативно-методической документации, содержащей требования к работе с теми или иными видами документов.

Например, инструкция по делопроизводству, устанавливающая порядок работы со служебными документами организации, правила их создания, хранения, подготовки к сдаче в архив, требования к их содержанию и оформлению. Как правило, это весьма внушительный локальный нормативный документ с большим количеством приложений.

Как понять, соответствует ли инструкция по делопроизводству требованиям ISO 9001

На первых этапах разработки и внедрения СМК целесообразно провести анализ действующих в организации нормативно-методических документов, в т.ч. регламентирующих порядок работы с документацией СМК.

Результаты анализа отражаются в отчете и служат основанием для формирования (в случае необходимости) планов и программ по переработке нормативной документации в соответствии с требованиями ISO 9001.

В рамках анализа существующих документов должно рассматриваться соответствие установленного порядка управления документацией требованиям п. 4.2.3 ISO 9001.

Совместно со специалистами по СМК сотрудникам, ответственным за управление документацией в организации, необходимо ответить на вопрос – предусмотрены ли в действующих нормативных документах, в т.ч. в инструкции по делопроизводству:

• утверждение документов на адекватность перед выпуском;
• анализ, пересмотр при необходимости и повторное утверждение документов;
• идентификация изменений и текущего статуса пересмотра документов;
• снабжение пользователей действующими версиями документов;
• понятность и простота идентификации документов;
• контроль за распространением документов внешнего происхождения;
• меры, исключающие непреднамеренное использование устаревших документов пользователями.

Требование к утверждению документов на адекватность (то есть достаточность, полноту, актуальность, соответствие установленным нормам и сложившейся практике) перед выпуском относится к документации, разрабатываемой и издаваемой внутри организации. Прежде всего, к организационно-распорядительным документам (приказам, распоряжениям), закрепляющим значимые решения нормативного, организационного и оперативного характера.

Анализ поможет определить необходимость пересмотра ряда положений инструкции по делопроизводству. В этом случае потребуется внесение изменений или издание новой редакции инструкции. Но вполне возможно, что в действующей инструкции по делопроизводству не окажется «пробелов» с точки зрения СМК.

В дальнейшем, в процессе внешних, внутренних и диагностических аудитов СМК, руководитель службы ДОУ может выявить проблемные моменты в практической реализации требований п. 4.2.3 ISO 9001 и принять решение о внесении изменений и дополнений в инструкцию. В числе таких проблемных моментов – систематическое несвоевременное доведение документов до сведения сотрудников, случаи использования неактуальных версий документов и т.д.

Отражение в тексте инструкции по делопроизводству требований ISO 9001 

Традиционно инструкция по делопроизводству включает в себя требования к порядку работы с входящими, исходящими, внутренними документами, контролю за исполнением документов и поручений руководства, правила подготовки и оформления документов в организации, их хранения и т.д.

В каких разделах инструкции заложена реализация требований ISO 9001?

Требование к утверждению документов на адекватность перед выпуском относится к документации, разрабатываемой и издаваемой внутри организации. Прежде всего, к организационно-распорядительным документам (приказам, распоряжениям), закрепляющим значимые решения нормативного, организационного, оперативного характера.

Инструкция по делопроизводству организации должна устанавливать порядок разработки и согласования проекта документа, а также ответственность должностных лиц, например:

 «Лист согласования проекта приказа (распоряжения) оформляется на оборотной стороне последнего листа проекта документа. Проект приказа (распоряжения) визируется исполнителем и подлежит обязательному согласованию с юрисконсультом, начальником службы ДОУ, а также руководителями подразделений, чьи функциональные интересы отражены в тексте документа. Ответственность за согласование проекта документа перед его предоставлением на подпись генеральному директору возлагается на исполнителя».

Также утверждение на адекватность перед выпуском, или согласование проекта документа, может быть предусмотрено в инструкции применительно к исходящим письмам (подготавливаемым внутри организации и направляемым внешним адресатам) и иным информационно-справочным документам, чье содержание должно быть рассмотрено специалистами разных профилей и подтверждено визами согласования.

Требование к снабжению пользователей действующими версиями документов, как и контроль за распространением документов внешнего происхождения, предполагает строгую регламентацию порядка доведения документов до исполнителей, исключающего возможность утери документа или его несвоевременного поступления к сотруднику.

Так, в инструкции по делопроизводству должен быть установлен порядок обработки входящих документов в службе ДОУ, их передачи на рассмотрение руководству организации, оформления резолюций и доведения документов до исполнителей. При этом процедура должна быть отражена не формально, «в общих положениях», а детально, и учитывать специфику работы конкретного предприятия.

Другой важный момент, связанный с необходимостью снабжения исполнителей актуальными документами – рассылка приказов и распоряжений.

Порядок направления распорядительных документов службой ДОУ в структурные подразделения организации должен отражать способ их рассылки и ее сроки (для своевременного исполнения).

Понятность и простота идентификации документов обеспечиваются фиксацией требований к оформлению документов разных видов в организации. Грамотно разработанная инструкция по делопроизводству представляет собой внушительный нормативный документ, включающий в себя приложения – формы и образцы документов: писем, служебных записок, протоколов, актов и т.д. В тексте инструкции должны быть отражены требования к оформлению реквизитов, а также правила использования бланков, размер и вид шрифта и т.д.

Требования ISO 9001 к идентификации изменений и текущего статуса пересмотра документов, а также исключению возможности непреднамеренного использования документов, исходя из своей специфики, в большей степени применимы к нормативным и организационно-правовым документам. Мы рекомендуем устанавливать требования к работе с этими видами документации в самостоятельных документах.

Инструкция по делопроизводству – элемент системы регламентирующих документов

Таким образом, весь процесс управления документацией в организации может быть отражен в разных документах (положениях, инструкциях, регламентах), в их числе, например:

• инструкция по делопроизводству;
• регламент «Порядок работы с внутренними нормативными документами»;
• регламент «Порядок работы с внешними нормативными документами»;
• регламент «Порядок работы с положениями о подразделениях и должностными инструкциями» и т.д.

Отметим, что инструкция по делопроизводству занимает важное место в этой системе нормативных документов. При этом, как показывает практика, необходимость внесения изменений в инструкцию при внедрении СМК оказывается минимальной, т.к. порядок работы со служебными документами в большинстве организаций строго определен.

Для обеспечения непротиворечивости и взаимосвязанности нормативно-методических документов, регламентирующих сферу управления документацией, целесообразно включить описание этих документов с приведением нормативных ссылок в специальный раздел Руководства по качеству – документа, содержащего в текстовом и ссылочном виде всю информацию об СМК организации.

Как правило, над Руководством по качеству трудятся специалисты по СМК, но при активном взаимодействии со структурными подразделениями.

Разделы грамотно разработанного Руководства соответствуют пунктам стандарта ISO 9001, раскрывая реализацию его требований в организации. При этом Руководство по качеству – основной документ, отталкиваясь от которого аудитор СМК может сделать вывод о соответствии системы менеджмента качества организации требованиям ISO.

Приведем пример раздела Руководства по качеству, посвященного управлению документацией:

4.2.3. Управление документацией

В организации обеспечивается управление документами, предусматривающее:

• планирование, разработку, официальное одобрение, утверждение документов  уполномоченным персоналом;
• анализ и актуализацию документов;
• обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документа;
• учет и рассылку актуальных версий документов в места применения, своевременное изъятие устаревших и/или их идентификацию, если они оставлены на местах применения в информационных целях;
• сохранение документов четкими и легко идентифицируемыми;
• обеспечение идентификации, учета и управления рассылкой документов внешнего происхождения.

Порядок управления организационно-распорядительными документами установлен в инструкции по делопроизводству.

Порядок управления внутренними нормативными документами определен в ______ (наименование документа).

Порядок управления внешними нормативными документами определен в ______ (наименование документа).

Порядок управления положениями о подразделениях и должностными инструкциями определен в ______ (наименование документа).

Таким образом, при грамотном и гибком подходе в разработке системы менеджмента качества инструкция по делопроизводству становится не «лишним документом», а значимым элементом СМК.

Е. С. Буслаева, заместитель начальника отдела делопроизводства и контроля