Регламент бизнес-процесса: нюансы создания

Что такое регламент? «Регламент – это организационно-распорядительный документ, содержащий совокупность правил, регулирующих порядок бизнес-процесса или его этапов». Он обязателен для исполнения всеми сотрудниками компании, участвующими в процессе. Почему часто внедрение регламентов не дает желаемого результата? Причины – неразвитость корпоративной культуры и неуверенность руководства в эффективности формализации процессов. Кроме того, регламентация требует временных и финансовых затрат. Особенно когда речь идет о привлечении внешних консультантов и экспертов. Если у сотрудников нет мотивации, то внедрение регламентов не даст положительного эффекта.

Многие эксперты отмечают, что регламентация деятельности имеет и недостатки. Это снижение гибкости принятия решений и оперативных изменений. Однако при регламентации процессов документооборота эти минусы становятся плюсами. Они гарантируют стабильность и соблюдение правил и норм в области ДОУ. Персонал соответствующих служб обладает дисциплиной, внимательностью к мелочам и строгим следованием регулирующим документам. Поэтому регламенты процессов ДОУ будут отличным подспорьем для специалистов этого отдела. Это достигается за счет:

• формализации деятельности;
• взаимодействия подразделений с выделением зон ответственности каждого из них;
• определения требований и показателей эффективности процесса;
• снижения рисков некачественного исполнения процессов или их неисполнения (например, связанных с уходом руководителей и ведущих специалистов);
• сокращения времени на обучение и адаптацию нового сотрудника;
• создания условий для анализа и совершенствования бизнес-процессов.

Жизненный цикл регламента

Регламент – организационно-распорядительный, а точнее, организационно-правовой документ. Его жизненный цикл такой же, как и у других документов данной категории.

1. Регламент разрабатывает уполномоченное подразделение.

Как правило, это подразделение, реализующее описываемый процесс, или отдел качества.

2. Этап согласования обязателен.

Проект регламента согласовывается:

– со всеми заинтересованными лицами;

– юридической службой;

– участниками бизнес-процесса.

3. Регламент утверждается приказом руководителя компании.

4. Изменения в регламент бизнес-процесса вносят по мере необходимости. Измененную

5. Регламент относится к документам неопределенного срока хранения. Он действует на постоянной основе до его отмены или утверждения нового регламента.

Привлечение к разработке регламента ответственного исполнителя процесса обязательно. А при необходимости задействуют и иных участников процесса. Кроме того, все изменения в регламенте перечисляются в соответствующем разделе (листе регистрации изменений).

Компетентные сотрудники службы ДОУ могут самостоятельно создавать регламенты. Так можно не прибегать к помощи иных подразделений (например, службы качества) или внешних консультантов. Это существенно сократит финансовые и временные затраты на разработку, согласование, утверждение и внедрение регламентов.

Как формализовать остальные бизнес-процессы компании? Допустим, у вас нет подразделения, отвечающего за управление непрерывностью бизнеса или за качество. Тогда служба ДОУ может управлять жизненным циклом создаваемых регламентов.

В данном случае служба ДОУ берет на себя функции управления производством регламентов. Она ведет их учет, контроль разработки, согласования, утверждения и внесения в них изменений.

Как сохранять актуальность регламентов процессов? В них своевременно вносят изменения и правки. Достаточно трудоемкая задача – корректное оформление и донесение обновленных версий до исполнителей. Сотрудники подразделений по разным причинам с такой задачей не справляются. Вот почему подобная работа зачастую вообще не проводится. А это делает регламентацию деятельности компании бесполезной. Нужно определить ответственных за координацию, методическую поддержку формализации бизнес-процессов и управление ими.

Структура и содержание регламента

Регламент бизнес-процесса должен содержать информацию:

• о цели выполнения процесса;
• его исполнителях и участниках;
• входящих и исходящих данных;
• последовательности выполнения действий при реализации процесса;
• о временных, информационных и иных характеристиках процесса.

Структурно регламент состоит из нескольких разделов. Основные разделы:

• титульный лист;
• паспорт регламента;
• общие положения;
• общее описание процесса;
• детальное описание процесса;
• показатели эффективности реализации процесса;
• шаблоны форм документов;
• лист согласования;
• лист регистрации изменений.

Рассмотрим каждый из них подробнее.

Титульный лист

Титульный лист оформляют согласно требованиям к организационно-правовым документам. А значит, на нем указывают:

• наименование организации;
• наименование вида документа (регламент);
• название регламента;
• место составления документа;
• гриф утверждения.

Паспорт регламента

После титульного листа приводится паспорт регламента. В нем указывают основные  характеристики регламента:

Таблица 1

Паспорт регламента

Общие положения

Раздел регламента «Общие положения» состоит из подразделов:

• полное наименование процесса (с номером, если есть);
• назначение и область применения процесса;
• ответственные исполнители процесса;
• руководящие документы;
• основные термины и сокращения.

В начале раздела «Общие положения» указывается полное наименование процесса (и, если есть, его номер и сокращенное название). А также его место в иерархии бизнес-процессов компании. Например:

процесс 1.1 «Обработка входящих документов» группы процессов 1 «Управление документооборотом».

В подразделе «Назначение и область применения процесса» прописывается цель реализации процесса. Перечисляются документы, в соответствии с которыми он осуществляется. Например:

«Процесс «Обработка входящих документов» осуществляется в соответствии с требованиями действующего законодательства, устава компании, положения о Службе ДОУ, настоящего документа и иных локальных нормативных актов. В случае если действующим законодательными или иными нормативно-правовыми актами установлены обязательные требования обработки входящих документов организацией, при выполнении таких работ настоящий регламент применяется в части, не противоречащей указанным актам.

Настоящий регламент регулирует порядок обработки входящей документации в ООО «Адажио». Требования данного регламента распространяются на все подразделения Компании, участвующие в процессе «Обработка входящей документации».

Ответственность за внедрение, контроль соблюдения требований данного регламента возложена на руководителя Службы ДОУ. Внесение изменений в данный регламент возможно по инициативе любого сотрудника ООО «Адажио», одобренной директором Компании».

В подразделе «Ответственный исполнитель» указано должностное лицо (или структурное подразделение), ответственное за реализацию процесса.

Как правило, этим лицом является руководитель подразделения или его заместитель.

В подразделе «Руководящие документы» приводятся нормативно-правовые акты и организационно-распорядительные документы. В соответствии с этими документами должен осуществляться описываемый процесс.

В подразделе «Основные термины и сокращения» перечисляются термины и сокращения, которые встречаются в регламенте.

Здесь нужно дать расшифровку всех аббревиатур. Возможный пользователь регламента, например, новый сотрудник, может не знать терминологию, принятую в вашей организации.

Общее описание процесса

Раздел регламента «Общее описание процесса» включает подразделы:

• сведения об участниках процесса (исполнителях операций);
• событие начала и событие завершения процесса;
• краткое описание процесса;
• результат реализации процесса;
• срок реализации процесса;
• графическое описание процесса (верхнеуровневая модель).

Участники процесса – должностные лица, в обязанности которых входит выполнение соответствующих операций. В этом разделе указываются должность лица и наименование его подразделения.

Что еще здесь стоит написать? Лица, участвующие в процессе, несут ответственность за качество и своевременность исполнения ими своих обязанностей. Эти обязанности предусмотрены регламентом и иными локальными нормативными актами.

Под событием начала исполнения процесса подразумевается какой-либо факт, инициирующий процесс.

Таким событием для процесса «Обработка входящих документов» будет факт поступления документа в организацию. Событием завершения – передача документа на исполнение.

Краткое описание процесса представляет собой перечисление его составных частей: подпроцессов, операций.

Например, процесс «Обработка входящих документов» состоит из таких операций:

• прием и первичная обработка документа;
• предварительное рассмотрение и распределение документа;
• регистрация документа;
• рассмотрение документа руководством;
• передача документа на исполнение.

Что понимается под результатом реализации процесса? Это ресурсы, приобретенные или обработанные в ходе его исполнения. У одного процесса результат может включать несколько таких ресурсов. Например:

В процессе «Обработка исходящих документов» результатом будет документ, отправленный адресату, и копия документа, подшитая в дело.

Срок реализации процесса может представлять собой:

– среднее количество дней, часов и минут согласно соответствующим нормативно-правовым или организационно-распорядительным актам;

– определенный срок (исходя из практики выполнения таких процессов в компании).

 Графическая схема описания процесса верхнего уровня приводится в определенном виде (нотации). Она должна быть понятна пользователям регламента. Схема не должна быть перегружена информацией. На ней надо представить только самые необходимые сведения. Более детальное описание лучше изложить в таблице в следующем разделе регламента. 

Регламент составляется уже после анализа и определения оптимальной схемы реализации бизнес-процесса. А в рамках этих работ создаются схемы бизнес-процесса. Поэтому имеет смысл поместить в данном разделе уже созданную и утвержденную модель процесса.

Детальное описание процесса

Если процесс состоит из 3-6 интуитивно понятных операций, то можно этот раздел не создавать. В противном случае в разделе излагают последовательное описание выполняемых операций процесса. По каждой из них указывают:

• ответственного исполнителя операции;
• текстовое или табличное (для подпроцессов) описание операции с учетом входящей и исходящей информации.

Здесь также можно привести результат выполнения операции, срок выполнения и прочие ее атрибуты.

Операции можно описать в виде текста, таблицы или графической схемы. Если процесс состоит менее чем из четырех операций, то достаточно только текстового описания. В других случаях удобнее дать описание операций в табличной  форме, например:

Таблица 2

Описание операций

Показатели эффективности реализации процесса

В разделе «Показатели эффективности реализации процесса» установлены формы контроля, сроки и показатели эффективности выполнения операций процесса. По этим параметрам и осуществляются проверки в рамках контрольных мероприятий:

Таблица 3

Показатели эффективности реализации процесса

Бывает, что эффективность процесса сложно описать с такой точностью. Тогда можно изложить в тексте требования к качеству исполнения процесса и оценки его эффективности. Например:

 «качество реализации процесса «Обработка обращений граждан» оценивается путем анализа количества повторных жалоб по одному вопросу и жалоб на неисполнение или несоблюдение сроков исполнения обращений граждан. Их отсутствие свидетельствует о том, что процесс осуществляется качественно, все участники процесса выполняют свои функции эффективно. В противном случае служба качества проводит анализ выполнения каждой операции и экспертным путем определяет эффективность ее реализации».

Шаблоны форм документов

В разделе «Шаблоны форм документов» содержатся шаблоны важных для процесса документов (и образцы их заполнения). Для некоторых процессов стоит поместить образец документа – инициатора запуска процесса.

Если документ оформлен не по образцу, то процесс его обработки или исполнения не запускается. Для других процессов, например, контроля исполнения, важно привести формы создаваемого документа – регистрационно-контрольной карточки. Или, например, для процесса передачи дела на временное хранение нужны формы акта экспертной комиссии и описи дела (поскольку она отличается от описи дел постоянного хранения).

Лист согласования

Лист согласования нужен для фиксации факта согласования содержательной части регламента всеми заинтересованными сторонами и исполнителями. Лист согласования представляет собой таблицу с данными согласующих, например:

 Таблица 4

Лист согласования

Лист регистрации изменений

Лист регистрации изменений приводят в конце регламента. Он имеет большое значение: именно в нем перечисляют все изменения и дополнения.

Таблица 5

Лист регистрации изменений

Если эта процедура не выполняется, то со временем регламент потеряет актуальность, а значит, и полезность. Актуализируйте регламент по мере необходимости или с заданной периодичностью.

Итак, для чего нужен регламент бизнес-процесса? Для формализации деятельности всех его участников. Формализация достигается благодаря:

• фиксации порядка выполнения действий;
• распределению ответственности между сотрудниками;
• определению сроков и требований к качеству выполнения операций и процесса в целом.

Все это позволяет создать прозрачные правила функционирования как конкретного подразделения, так и всей компании. Процессы управления документооборотом и делопроизводства, равно как и другие бизнес-процессы компании, нуждаются в регламентации. Особенно если речь идет о крупной компании или организации, где часто меняется кадровый состав.

Новый сотрудник быстрее войдет в курс дела, если у него под рукой будет регламент процесса.

Но разработка регламента окажется бесполезной, если не наладить управление его жизненным циклом. В создании, согласовании и даже в утверждении регламента особой сложности нет. Главная задача – его актуализация. Часто данный момент упускается из виду. Закрепите эту обязанность за определенным подразделением –  например, отделом качества или службой ДОУ.

О. И. Долганова, консультант-аналитик