Правила речевого этикета: как общаться с руководителем, клиентами и партнерами

351
Секретарь находится в постоянном общении: с руководителем, клиентами, деловыми партнерами и посетителями офиса. В статье рассказывается, как правила речевого этикета помогают вести беседу в любой ситуации.

Как речевой этикет рекомендует общаться с руководителем

Самое главное и трудное в речевой практике секретаря — это умение слушать руководителя.

Люди, которым сложно общаться, допускают одну типичную ошибку. Они акцентируют внимание на том, что скажут сами, а не на том, что говорит собеседник. Чтобы руководитель понимал вас, научитесь говорить на его языке.

Слушайте руководителя. Прежде чем говорить, научитесь внимательно слушать. Обычно люди во время разговора несколько раз повторяют и даже подчеркивают свои ценности.

Типичные ошибки, которые совершает секретарь, как бы «слушая» руководителя, мы собрали в таблице.

Таблица. Ошибки во время слушания и как их исправить

В чем суть ошибки

Что вы делаете неправильно

Как исправить

Вы не слушаете руководителя, а только делаете вид, что слушаете.

Вы киваете головой и поддакиваете. Но мысленно вы не здесь. Такой способ общения не приведет вас к контакту.

Сконцентрируйтесь. Внимательно слушайте то, о чем говорит руководитель. Не занимайтесь посторонними делами, не смотрите в телефон.

Вы слушаете, но лишь частично.

До вашего сознания долетают отдельные фразы, и вы уже начинаете на них мысленно отвечать. Так вы можете пропустить что-то важное или перебить руководителя.

Выключите внутренний диалог. Ваша задача — услышать то, о чем говорит собеседник, а не выстраивать линию обороны. Иначе вы будете размышлять либо в процессе слушания, либо во время ответа. Реагируйте только после того, как вы поймете, что хотел сказать собеседник.

Вы не замечаете эмоций собеседника.

Вы часто ошибочно интерпретируете слова руководителя и не замечаете, что он вкладывал в них другой смысл.

Чувствуйте, а не только анализируйте. Мысленно поставьте себя на место руководителя, взгляните на ситуацию с его точки зрения.

Вы слушаете, но не задаете уточняющих вопросов.

Вы не реагируете на слова руководителя, ни о чем не спрашиваете. Задаете закрытые вопросы, которые предполагают односложный ответ «да» или «нет». Например: «В конце вы договорились с ними или нет?»

Интересуйтесь словами собеседника, используйте уточнения и пояснения. Задавайте открытые вопросы: «Так чем же все закончилось?»

Вы слушаете, не понимая смысл сказанного.

Вы внимательно слушаете, но не пытаетесь сформулировать для себя смысл сказанного. Не пытаетесь пересказать и развить мысли руководителя, чтобы до конца понять, о чем он говорит.

Пересказывайте. Попробуйте повторить то, что говорит руководитель, своими словами:

«Я правильно поняла, что...»,

«Значит, получается, что...».

Развивайте и продолжайте мысли собеседника. Постарайтесь определить настоящий смысл слов, проговаривая вслух скрытый подтекст его фраз.

Речевой этикет секретаря подразумевает точные ответы и правильную подачу информации. В ответе на вопросы руководителя опирайтесь на его ценности. Тогда ваша речь не будет вступать в явное противоречие с намерениями шефа. Он сам захочет понять то, о чем вы ему говорите. Как это сделать?

Возьмите небольшую паузу и продумайте свой ответ. Важно четко понимать, что вы хотите сказать, иначе вам будет сложно подобрать слова. Могут возникнуть долгие паузы, за время которых руководитель потеряет к вам интерес. Самую важную информацию сообщайте коротко, в четырех–пяти предложениях. В процессе разговора обговорите детали. Долгие рассуждения утомляют слушателя, он становится невнимательным.

Убедитесь, что есть обратная связь, и подпитывайте ее на протяжении разговора. Для этого задавайте руководителю любые несложные вопросы: «Да?», «Не так ли?». Важен и визуальный контакт.


О конкурентных преимуществах правильной речи читайте в статье «Речевая стихия офисной жизни».


Правила делового этикета и нормы делового общения рекомендуют смотреть на собеседника во время диалога. Человек гораздо быстрее отвлекается, когда не смотрит на говорящего.

Если будете игнорировать взглядом руководителя, когда он вас слушает, рискуете довольно скоро потерять его внимание. Удерживайте содержание разговора в определенных границах, старайтесь говорить только по теме.

Неправильный ответ начинается с нападения и отрицания ценностей собеседника. Этого люди обычно не прощают.

Речевой этикет секретаря требует быть внимательным к эмоциям. Даже если цель разговора — высказать претензии и обвинения, постарайтесь взять себя в руки. Выразите свои чувства в виде конструктивной и обоснованной критики.

Если хотите, чтобы вас слышали, не останавливайтесь на одном обсуждении. Наберитесь терпения. Диалог — это не просто вопрос-ответ, это совместный путь к взаимопониманию.


Как секретарю строить общение с руководителем, вы узнаете из статьи «Секреты эффективного взаимодействия с руководителем».


Читайте также:

Как вести беседу с посетителями офиса

Секретарь общается в приемной с посетителями и клиентами. Правила речевого этикета рекомендуют использовать для этих целей small talk.

Small talk — короткая непринужденная беседа на отвлеченные темы, которую используют, чтобы заполнить неловкую паузу. У small talk могут быть и другие цели — завести знакомство с потенциальным клиентом на приеме, установить с кем-то контакт или получить ценную информацию.

Справка

Полезный совет

Повод встречи тоже может быть предметом для непринужденной беседы. Например, партнер приехал на профильную выставку или на конференцию — вот и тема для small talk.

Пример. Помощница одного российского банкира спросила посетителя: «В туалет не хотите?». Посетителем оказался человек из Госдумы. Девушку уволили за то, что она не умела вести деловую беседу.

Правильно выбирайте тему. В этикете есть девять безошибочных тем, на которые можно общаться. Погода, путешествия, театр, кино, опера, балет, живопись, кинематограф и новые книги.

Уместно поговорить о хобби и увлечениях собеседника, если вы о них знаете. Например:

Иван Иванович, вы в прошлом месяце участвовали в марафоне! Расскажите, как все прошло?

О спорте тоже разрешено говорить, но это деликатная тема. Если ваш собеседник играет в гольф, можете без опасений его расспрашивать. Искренний интерес ему только польстит и расположит к вам. Другое дело, если вы обсуждаете футбольный или хоккейный матч. В этом случае будьте осторожны в высказываниях — вы же не знаете, за какую команду болеет ваш гость.

Small talk легко инициировать, если ваш собеседник приехал из другого города или страны.

Как добрались? Были ли у нас ранее? Что успели посмотреть?

Один–два вопроса, и беседа завязалась. Все что требуется — внимательно слушать, доброжелательно отвечать на вопросы и задавать новые.

На что обратить внимание в общении с клиентами и партнерами

Избегайте запретных тем. Первая запретная тема — политика. Даже если не вы начали разговор о ней, аккуратно переведите диалог в другое русло. Иначе возникнет риск конфликта. Также избегайте разговоров о: деньгах, здоровье, религии, личной жизни, болезнях и неприятных событиях.


Что происходит в наши дни с речевым этикетом? Как меняется речевая культура в бизнес-среде? Ответы на эти вопросы вы найдете в статье «Почему нужно говорить правильно?».


Этикет запрещает «язык жертвы». На этом языке говорят те, кто любит поныть, пожаловаться на жизнь, погоду, мужа. Вести подобные речи — признак недалекого ума. Главное правило: никакого негатива.

Воспитанный человек никогда не спросит, увидев у вас новые часы, за сколько вы их купили. Это касается любых вещей. Спрашивать о возрасте — тоже дурной тон. Отвечать на этот вопрос неприятно ни мужчинам, ни женщинам. Еще одно распространенное нарушение правил современного делового этикета — такие вопросы, как: «Замужем ли вы?» или «Женаты ли вы?».

Делайте комплименты. Это прекрасный инструмент деловой и светской коммуникации. Например, вы были на конференции, где посетитель выступал. Скажите ему:

Андрей Павлович, видела вчера ваше выступление! С каким интересом вас слушал зал! Все были в восторге!

Вы сделали комплимент, человек ответил, и началась приятная беседа. К сожалению, комплименты не приняты в нашей стране. Поэтому, если вы не уверены, что подберете уместные слова, то лучше не рисковать.

Будьте осторожны в беседе с людьми, которые выше вас по статусу. Комплимент — это в некотором роде оценка. Далеко не каждый человек позволит вам себя оценивать. Нельзя сказать начальнице: «Мария Ивановна, вы такая умница!» или «Вы такая молодец!». В ответ вы можете услышать: «А вы кто, собственно, такая, чтобы говорить мне такие вещи?». Комплимент вышестоящему человеку должен быть восторженным:

Иван Петрович, я восхищаюсь вашим талантом вести переговоры! Как бы и мне так научиться...

Ваш восторг должен быть слышен, только не переусердствуйте. Золотое правило — говорить правду.

Раскроем еще один секрет. Если вы хотите, чтобы коммуникация состоялась — смотрите на собеседника с теплом в глазах. Поверьте, он ответит взаимностью.

Вывод

Речевой этикет предполагает умение слушать и говорить с руководителем на одном языке. Следите за обратной связью и контролируйте эмоции. Для общения с посетителями и деловыми партнерами используйте small talk.

Читайте также:

Анонсы будущих номеров
    Подробнее о журнале


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      Вебинар «Секретарь в соцсетях. Правила поведения»
      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера»




      Вопрос - ответ

      Отвечаем на Ваши вопросы

      Какие реквизиты используются при оформлении приказов по основной деятельности?
      Проекты приказов по основной деятельности готовятся по поручению руководителя организации в структурных подразделениях организации, оформляются на специальном бланке и содержат следующие реквизиты
      Недавно устроилась секретарем в компанию, где передо мной встала задача наладить документооборот
      Подскажите, как правильно начать формировать локальную нормативную базу и какие нормативные документы мне в этом помогут? Читайте ответ на вопрос
      Задайте свой вопрос здесь>>> www.sekretariat.ru/pk

      © 2011–2017 ООО «Актион кадры и право»

      Журнал «Справочник секретаря и офис-менеджера» -
      портал для руководителей служб ДОУ и секретарей всех уровней

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Справочник секретаря и офис менеджера».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-64197 от 25.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Зарегистрируйтесь и продолжите чтение!

      Регистрация бесплатная и займет всего минуту!

      После регистрации вы сможете:

      • читать любые статьи по Делопроизводству и Документообороту на нашем сайте
      • бесплатно подписаться на ежедневные новости для секретарей и офис-менеджеров
      • участие в онлайн вебинарах и возможность задавать вопросы экспертам

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Всего один шаг - и документ Ваш!

      Только зарегистрированные пользователи могут скачивать материалы с сайта. Регистрация бесплатна и займет менее минуты. После нее Вы сможете загрузить документ, а также получите доступ к материалам и сервисам сайта.

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль